20 kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết phải có ở nhân viên

Chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp phát triển bền vững và mạnh mẽ. Làm tốt được điều này, doanh nghiệp sẽ chiếm được lòng yêu mến và sự trung thành của khách hàng. Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu 20 kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng nhất mà nhân viên cần có. Đừng bỏ lỡ thông tin nào trong các phần sau đây nhé!

1. Lời cảm ơn và xin chào

Người xưa có câu “Lời chào cao hơn mâm cỗ”, điều này có giá trị rất lớn trong ngành dịch vụ khách hàng. Lời chào của bạn sẽ tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng, khiến họ cảm thấy được chào đón khi đến với doanh nghiệp.

Bên cạnh lời chào thì lời cảm ơn cũng là một cụm từ cơ bản nhất. Lời cảm ơn thể hiện thái độ lịch sự, biết ơn khách hàng vì đã lựa chọn và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Hơn thế nữa, bạn luôn phải sử dụng lời chào và lời cảm ơn khi tiếp xúc với khách hàng kể cả là tại cửa hàng, khi gọi điện hoặc trên website một cách chân thành và phù hợp ngữ cảnh. 

2. Kiến thức về sản phẩm/dịch vụ

Để tư vấn và hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng, mọi nhân viên bán hàng đều phải hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ cũng như cách hoạt động, quy trình mua, sử dụng của chúng. Nếu không hiểu một cách thấu đáo, bạn sẽ không thể nào hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng giải quyết các vấn đề phát sinh đối với sản phẩm/dịch vụ.

Thông thường, các doanh nghiệp đều có các buổi huấn luyện, training về tất cả các vấn đề liên quan đến sản phẩm/dịch vụ và doanh nghiệp. Bạn nên tập trung ghi chép, đặt câu hỏi trong các buổi này để hiểu rõ mọi vấn đề. Bên cạnh đó, bạn cũng có thể tìm hiểu thêm các thông tin trên website và các ấn phẩm nội bộ của doanh nghiệp.

3. Chủ động tiếp cận khách hàng

Sự chủ động của nhân viên sẽ làm tăng tỷ lệ mua hàng và trở lại của khách hàng. Bạn cần phải chủ động tiếp cận, tư vấn, đưa ra các lựa chọn phù hợp về sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng khi đến mua.

Ngoài ra sau một thời gian bán hàng, bạn nên liên lạc với người mua để ghi nhận những đánh giá về mức độ hài lòng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Bạn cũng cần chủ động hỏi thăm khách hàng về những khó khăn, vấn đề khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ để nhanh chóng hỗ trợ giải quyết. Khi khách hàng cảm thấy được quan tâm, giúp đỡ nhiệt tình thì họ sẽ yêu mến và tiếp tục lựa chọn doanh nghiệp khi có nhu cầu mua hàng.

4. Khả năng thích ứng linh hoạt

Khả năng thích ứng linh hoạt là sự nhạy bén trong việc nắm bắt và đưa ra các biện pháp giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, đúng đắn, làm hài lòng khách hàng. Vì mỗi khách hàng có một tính cách, sở thích, hành vi mua khác nhau nên bạn sẽ gặp nhiều trường hợp khác nhau xảy ra trong quá trình tư vấn, chăm sóc khách hàng. Do đó, rèn luyện kỹ năng này là một điều quan trọng nếu bạn muốn trở thành một nhân viên bán hàng, hay nhân viên chăm sóc khách hàng tại các cửa hàng, chuỗi cửa hàng lớn. Bạn cũng có thể học hỏi kinh nghiệm từ các nhân viên cũ để biết cách xử lý cho từng trường hợp khác nhau.

Tìm việc làm, tuyển dụng chăm sóc khách hàng có thể bạn quan tâm:

– Nhân viên Tổng đài Chăm sóc khách hàng

–  Nhân viên Tổng Đài Bảo Hành Điện Máy Xanh

5. Khả năng lắng nghe khách hàng

Kỹ năng lắng nghe chính là một nghệ thuật quan trọng trong ngành dịch vụ khách hàng. Bạn cần phải lắng nghe khách hàng một cách chăm chú và chân thành. Điều đó chứng tỏ rằng bạn quan tâm đến cảm xúc của khách hàng và thật sự muốn biết những vấn đề, mong muốn của họ. Bên cạnh đó, chăm chú lắng nghe cũng giúp nhân viên có được sự tôn trọng và đánh giá tích cực từ khách hàng.

6. Khả năng thấu hiểu tâm lý

Nắm được tâm lý khách hàng chính là chìa khóa giúp nhân viên dễ dàng truyền tải thông điệp, dẫn dắt cuộc đối thoại và kết nối với khách hàng một cách hiệu quả. Một nhân viên xuất sắc sẽ cần dùng đến cả IQ và EQ, tức là sự thông minh của trí não và cảm xúc. Bạn phải biết đặt mình vào vị trí khách hàng để cảm nhận và thấu hiểu những suy nghĩ, mối bận tâm, mong muốn của họ. Sau đó, đánh đúng vào tâm lý đó để dẫn dắt khách hàng theo hướng có lợi cho doanh nghiệp. 

7. Phân tích và đánh giá tình hình

Trong công việc chăm sóc khách hàng, có rất nhiều sự việc phức tạp và bất ngờ buộc chúng ta phải có khả năng phân tích và đánh giá tình huống. Có một điều chắc chắn rằng dù đã tính toán kỹ lưỡng thì vẫn luôn sẽ có lúc xảy ra những tình huống bất ngờ, khiến bạn rơi vào thế bị động. Khi điều này xảy ra, bạn cần sử dụng ngay đến khả năng phân tích, đánh giá tình hình từ nhiều khía cạnh để tìm thấy được điểm mấu chốt của vấn đề. Từ đó tìm ra những giải pháp hợp lý cho vấn đề và làm hài lòng khách hàng. 

8. Kỹ năng quản lý thời gian

Kỹ năng quản lý thời gian là một kỹ năng quan trọng đối với nhân viên chăm sóc khách hàng. Mặc dù nguyên tắc của dịch vụ khách hàng là chăm sóc khách hàng một cách tận tình và tốt nhất. Tuy nhiên, vẫn phải có giới hạn thời gian cho mỗi khách hàng, vì còn có nhiều vấn đề đang cần bạn hỗ trợ.

Đừng bao giờ dành quá nhiều thời gian để xử lý một vấn đề vượt ngoài khả năng của bạn vì sẽ chỉ làm lãng phí thời gian của cả hai bên. Trường hợp không tìm ra cách xử lý vấn đề, bạn cần tìm kiếm sự hỗ trợ từ đồng nghiệp hoặc báo cáo ngay đến cấp trên nào có khả năng giải quyết tình huống khó khăn của khách hàng. Và cách rèn luyện tốt nhất chính là bạn biết quản lý thời gian cuộc gọi, tư vấn trực tiếp. Cũng như biết nên tập trung vào điểm nào và phần nào thì nên bỏ qua để đạt được sự tín nhiệm từ khách hàng. 

9. Kiểm soát cuộc trò chuyện

Kiểm soát cuộc trò chuyện đề cập đến việc bạn dẫn dắt khách hàng theo ý của mình và biết kiểm soát cao độ giọng nói để người người nghe cảm thấy tự nhiên, thoải mái. Kỹ năng này đặc biệt quan trọng với mảng chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Vì người nghe không thể nhìn thấy ngôn ngữ cơ thể nên giọng nói sẽ trở thành phương tiện để khách hàng xác định thái độ của nhân viên. Do đó, bạn cần chú ý đến tông giọng, tránh lên giọng quá cao hay hạ giọng quá thấp. Thay vào đó, hãy chú ý nói chuyện một cách nhẹ nhàng, không xen ngang khi khách hàng trao đổi và biết dừng cuộc trò chuyện đúng lúc nếu thấy khách hàng khó chịu. 

10. Kỹ năng đàm phán, thuyết phục

Kỹ năng đàm phán, thuyết phục là rất cần thiết đối với nhân viên khi tư vấn và giải quyết các mâu thuẫn xảy ra với khách hàng. Kỹ năng đàm phán thể hiện qua sự trao đổi, thương lượng thông minh của nhân viên chăm sóc khách hàng nhằm đưa ra những đề xuất, giải pháp có lợi cho cả hai. Ví dụ như khách hàng không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ, hiểu nhầm về chương trình ưu đãi của cửa hàng,… Kỹ năng thuyết phục là sự khéo léo sử dụng từ ngữ, biết lựa chọn những điều khiến khách hàng thích thú và đồng ý mua hàng.

Để thực sự kéo khách hàng về với công ty, nhân viên cần có những kỹ năng có thể làm hài lòng khách hàng và gắn bó lâu dài với công ty. Điều này chỉ có được khi bạn rèn luyện từng ngày thông qua những tình huống khác nhau trong cuộc sống. Ngoài ra, bạn cũng có thể học hỏi từ cấp trên, những người đồng nghiệp đã có kinh nghiệm để tiến bộ hơn.

11. Kỹ năng làm việc nhóm, hợp tác

Để phục vụ và hỗ trợ khách hàng một cách toàn diện, nhân viên cần phải phối hợp tốt với các bộ phận khác nhau như bộ phận hỗ trợ kỹ thuật, bộ phận sales, bộ phận giao hàng,… Vì chỉ cần một công đoạn không thực hiện tốt thì khả năng cao khách hàng sẽ đánh giá thấp về dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp và không muốn trở lại nữa. Do đó, bạn cần rèn luyện kỹ năng làm việc nhóm, phối hợp nhịp nhàng với các đồng nghiệp để hướng dẫn, chăm sóc khách hàng qua từng giai đoạn một cách hoàn hảo nhất.

12. Kỹ năng làm chủ cảm xúc cá nhân

Làm chủ cảm xúc cá nhân là kiểm soát lời nói, hành động và thái độ phục vụ kể cả khi khách hàng có thái độ căng thẳng, nóng giận. Đây là kỹ năng đòi hỏi bạn cần phải thường xuyên rèn luyện bởi cảm xúc là thứ rất khó điều khiển và kiểm soát.

Khi gặp phải những khách hàng nóng tính hoặc nói những điều không hay, bạn phải luôn nhắc nhở bản thân không được để cảm xúc cá nhân chi phối. Một phút nóng giận của bạn có thể sẽ khiến khách hàng không bao giờ quay lại với công ty. Vì vậy, dù cho khách hàng có sai hay nói những lời không hay khiến bạn không vui thì cũng hãy giữ bình tĩnh và nhanh chóng tìm ra cách giải quyết hợp lý nhất nhé!

13. Định hướng mục tiêu cụ thể

Có lẽ bạn nghĩ chăm sóc khách hàng thì không cần phải đưa ra mục tiêu hay định hướng cụ thể như khi lập kế hoạch kinh doanh. Tuy nhiên, việc định hướng cho nhân viên ngay từ ban đầu về mục đích, mục tiêu và cách thức chăm sóc khách hàng là rất quan trọng. Bởi khi làm việc không có mục tiêu cụ thể thì sẽ thiếu động lực để cố gắng hơn mỗi ngày.

Thế nên ngay cả chăm sóc khách hàng, bạn cũng cần phải xác định rõ mục đích và các phương pháp, hoạt động để làm sao khiến cho khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm/dịch vụ và sẵn sàng quay trở lại với công ty. Bên cạnh đó, bạn nên đặt ra các mục tiêu nhỏ để hoàn thành mỗi ngày như liên hệ lại các khách hàng cũ trong tháng qua, chăm sóc khách hàng mới trong tuần,…

14. Thực hiện đúng các cam kết

Một doanh nghiệp có uy tín là luôn giữ đúng lời hứa của mình với khách hàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng là bộ mặt của doanh nghiệp, là những người trực tiếp làm việc, tiếp xúc và giải quyết các vấn đề của khách hàng. Do đó trở thành một nhân viên của phòng chăm sóc khách hàng, bạn phải cố gắng giữ đúng những điều doanh nghiệp và chính bản thân cam kết với người mua hàng. Thực hiện tốt điều đó thì hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp sẽ trở nên đáng tin cậy trong mắt khách hàng và mọi người.

15. Trả lời bằng giọng nói tích cực

Giọng nói là yếu tố quan trọng trong quá trình trao đổi, tư vấn cho khách hàng. Khi khách hàng gặp phải những vấn đề khó chịu, không hài lòng thì những lời nói nhẹ nhàng với cao độ, âm lượng vừa phải sẽ khiến họ phần nào bình tĩnh hơn. Bạn cần phải rèn luyện mỗi ngày để quen với cách sử dụng giọng nói của mình sao cho thật “ngọt”, dễ nghe nhất. Tránh sử dụng giọng địa phương, từ lóng, từ gây khó hiểu. Như thế thì bạn sẽ tự tin hơn khi đối đáp, giải quyết các vấn đề của khách hàng. 

16. Nắm bắt thời điểm chốt đơn

Trong quá trình tư vấn, sẽ đến một thời điểm thích hợp để bạn thúc đẩy khách hàng chấp nhận mua hàng. Nếu nắm bắt được thời điểm đó thì khả năng chốt đơn sẽ rất cao. Điều đó có nghĩa là bạn sẽ đem về nhiều doanh thu cho cửa hàng, doanh nghiệp. Để cảm nhận được thời điểm đó thì bạn cần có sự nhạy bén, nhanh trí đưa ra những lời nói thuyết phục đúng lúc mà khách hàng “mềm lòng” nhất. 

17. Ham học hỏi những kiến thức mới

Để thực hiện tốt công việc chăm sóc khách hàng, bạn phải cố gắng cập nhật những kiến thức mới về sản phẩm, dịch vụ của công ty cùng với thông tin về đối thủ cạnh tranh. Vì công ty thường xuyên đưa ra những quy định mới, những sản phẩm/dịch vụ mới và các đối thủ cũng vậy. Do đó, nếu bạn nắm hết được các thông tin mới đó thì sẽ tư vấn và thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm của công ty mình dễ dàng hơn. Vì vậy, hãy luôn rèn luyện cho mình kỹ năng tự học mọi lúc, mọi nơi để có thật nhiều kiến thức phục vụ cho cuộc sống cũng như công việc.

18. Rút kinh nghiệm từ những sai lầm

Con người không có ai là không phạm sai lầm khi làm việc, nhất là công việc tiếp xúc với nhiều người và phải giải quyết nhiều vấn đề. Biết cách rút kinh nghiệm từ những sai lầm đó thì khả năng, trình độ của bạn sẽ nhanh chóng tiến bộ và nhận được sự tín nhiệm của cả đồng nghiệp lẫn cấp trên. Để được như vậy thì sau mỗi ngày làm việc, bạn hãy tự đánh giá bản thân đã làm gì chưa tốt, chưa hiệu quả. Hoặc xin nhận xét từ đồng nghiệp, cấp trên để tự đưa ra những bài học riêng cho mình. Từ đó, thay đổi mỗi ngày theo hướng tích cực để chăm sóc khách hàng thật hiệu quả.

19. Chân thành, có trách nhiệm

Sự chân thành, có trách nhiệm sẽ khiến cho khách hàng có thiện cảm và tin rằng bạn thực sự muốn giúp đỡ họ chứ không phải vì công việc. Việc này cũng nói đến khía cạnh làm tròn trách nhiệm khi phục vụ khách hàng trong quá trình mua hàng. Một khi khách hàng đã tin tưởng với thái độ làm việc của bạn thì họ cũng sẽ dễ dàng hơn trong việc quyết định mua sắm và chia sẻ những suy nghĩ thật sự của mình. Điều đó sẽ giúp bạn hiểu rõ từng khách hàng để biết cách chăm sóc họ một cách phù hợp nhất.

20. Thân thiện, tự tin và chuyên nghiệp

Ba yếu tố thân thiện, tự tin và chuyên nghiệp là nền tảng cơ bản dẫn đến thành công trong ngành dịch vụ khách hàng. Tất nhiên không ai là không muốn gặp những nhân viên thân thiện, nhiệt tình giúp đỡ mình khi mua hàng. Còn sự tự tin, chuyên nghiệp giúp khách hàng cảm thấy doanh nghiệp rất nghiêm túc trong việc huấn luyện nhân viên của mình để phục vụ khách hàng. Nó cũng giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng hơn với chất lượng của sản phẩm/dịch vụ. 

Xem thêm:

– KYC là gì? Hướng dẫn quy trình xác minh KYC và eKYC chuẩn

– Phân khúc khách hàng: Các hình thức và cách xác định hiệu quả

– Tư duy phản biện: Vai trò và phương pháp rèn luyện hiệu quả

Trên đây là tất cả 20 kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết nhất mà bạn cần quan tâm và rèn luyện để thực hiện tốt công việc. Nếu thấy bài viết bổ ích thì hãy chia sẻ ngay cho nhiều người hơn bạn nhé!