Telesale là gì? Mô tả công việc và kỹ năng cần có của telesales

Telesale là một vị trí mà hầu hết công ty nào cũng có, vậy telesale là gì mà lại quan trọng như vậy. Những công việc mà một nhân viên phải làm, trách nhiệm của một telesale và tố chất mà telesale phải có bạn đã biết hay chưa. Cùng theo dõi đến cuối bài viết để tìm cho mình câu trả lời nhé!

I. Telesale là gì?

1. Định nghĩa telesale

Telesale là phương pháp bán hàng qua điện thoại. Với phương pháp này nhân viên telesale sẽ chủ động liên hệ với nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu để bán hàng. Người chịu trách nhiệm chính cho hoạt động này là nhân viên telesales. Tính tới thời điểm hiện tại, đây là cách thức bán hàng hiệu quả và tiết kiệm chi phí nhất.

Tìm việc làm, tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng có thể bạn quan tâm:

– Việc làm tổng đài bào hành

– Cộng tác viên Tổng Đài Bảo Hành Hãng

– Cộng tác viên Tổng Đài Bảo Hành Điện Máy Xanh

– Giám sát Chất lượng Tổng Đài Chăm Sóc Khách Hàng

2. Nhân viên telesale là gì?

Nhân viên telesale là người thực hiện công việc gọi điện cho khách hàng để tư vấn, giới thiệu và bán sản phẩm, dịch vụ của công ty. Khi tiếp cận đúng đối tượng khách hàng, nhân viên telesale sẽ dùng hết kỹ năng của mình để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ.

Đồng thời, họ cũng là những người trực tiếp tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm năng để mở rộng và duy trì mạng lưới khách hàng cho doanh nghiệp. Đội ngũ này chịu trách nhiệm trực tiếp trong việc tăng doanh thu. Vì vậy, nhân viên telesale sẽ thuộc bộ phận kinh doanh của doanh nghiệp.

3. Sự khác nhau giữa telesale và telemarketing

Telesale là phương pháp liên hệ trực tiếp với khách hàng thông qua điện thoại và bán hàng cho họ. Bước cuối cùng của một nhân viên telesale là ký kết hợp đồng, mang về doanh thu.

Trong khi đó, telemarketing là hình thức tiếp cận, thu thập, tạo ra cơ hội bán hàng, tạo ra nhu cầu mua hàng cho người nghe. Có thể nói, telemarketing giúp tạo ra khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp. Quảng bá sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng, khiến khách hàng có hứng thú và muốn tìm hiểu sâu hơn là công việc chính của một người làm telemarketing.

II. Lợi ích của telesale đối với doanh nghiệp

Đối với doanh nghiệp, telesale giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi, cải thiện doanh thu. Một nhân viên telesale có thể tiếp cận, trò chuyện với rất nhiều khách hàng tiềm năng mà không phải đi bất cứ đâu. So với việc bán hàng tại điểm sẽ tiết kiệm hơn rất nhiều chi phí cho doanh nghiệp.

III. Công việc của nhân viên telesale

1. Tạo khách hàng tiềm năng

Telesale liên hệ với nhóm khách hàng mục tiêu để giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ và những ưu đãi có liên quan. Với một kịch bản gọi điện, nhân viên telesale sẽ xác định khách hàng đó có phù hợp và đủ khả năng mua, sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

Dựa vào kỹ năng phân tích thông tin để xác định họ có phải là những khách hàng tiềm năng thật thụ. Hành động này giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian khi chốt sale và tăng tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng.

2. Đàm phán bán hàng trực tiếp

Việc bán hàng trực tiếp được xem là công việc chính của một telesale. Dựa trên những thông tin của khách hàng tiềm năng do bạn thu thập trước đó, thuyết phục khách hàng mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

Khi đàm phán bán hàng cho khách hàng, nhân viên telesale nên đo lường xem mức độ yêu thích, sẵn sàng chi trả cho sản phẩm như thế nào. Hành động này giúp bạn có thể bán thêm những mặt hàng khác, phù hợp với nhu cầu của khách hàng hơn.

3. Nhận và xử lý đơn đặt hàng

Telesale là người trực tiếp tiếp nhận thông tin và thỏa thuận với khách hàng. Vậy nên việc nhận và xử lý đơn đặt hàng cho khách cần do nhân viên phụ trách để hạn chế lên đơn sai. Đặc biệt, với những khách hàng có những ưu đãi riêng nhân viên telesale cũng là người hiểu rõ nhất.

Việc xử lý đơn đặt hàng này bao gồm luôn việc nhân viên telesale sẽ tặng thêm, hay thuyết phục khách hàng sử dụng trọn gói. Nhờ vậy mà doanh thu được cải thiện, mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp được gắn kết hơn.

4. Cung cấp dịch vụ khách hàng

Sau khi đã bán hàng cho khách, việc cung cấp những dịch vụ khách hàng sau mua giúp chuyển đổi những người đó thành khách hàng trung thành. Gọi để hỏi thăm, xin feedback về sản phẩm, để nhắc khách hàng luôn nhớ đến bạn, để thuyết phục khách hàng tiếp tục mua.

Những dịch vụ khách hàng sau mua nếu thực hiện tốt, nhân viên telesale sẽ có cơ hội được giới thiệu những khách hàng tiềm năng khác. Đối với telesale, việc bán hàng cho khách hàng cũ sẽ tiết kiệm rất nhiều chi phí và dễ dàng hơn.

Những dịch vụ sau mua còn có thể là giới thiệu chương trình ưu đãi, khuyến mãi, thông báo tính năng mới. Để thực hiện việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt để duy trì mối quan hệ, nhân viên telesale cần phải hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và hiểu rõ khách hàng của mình.

5. Giải quyết các xung đột, tranh chấp

Bên cạnh những khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ thì vẫn có những khách hàng không hài lòng, khiến xảy ra xung đột, tranh chấp. Vẫn thông qua điện thoại, nhân viên telesale cần tiếp nhận vấn đề, tìm hướng giải quyết nhanh chóng.

Khi xung đột, tranh chấp xảy ra, nhân viên telesale cần phải lắng nghe, nhận lỗi, tìm hướng xử lý tốt nhất để không làm ảnh hưởng đến hình ảnh của doanh nghiệp. Giải quyết xung đột, tranh chấp tốt sẽ giúp mối quan hệ với khách hàng vẫn tốt đẹp, ngược lại bạn sẽ mất đi một khách hàng trong tương lai.

6. Theo dõi và báo cáo tiến độ công việc

Bất cứ công việc nào thì theo dõi và báo cáo tiến độ công việc rất quan trọng. Thông qua báo cáo cấp trên sẽ biết được nhân viên của mình có đang làm tốt không, cần khắc phục gì.

Trong báo cáo, nhân viên telesale cần báo lại số lượng cuộc gọi, số lượng khách hàng tiềm năng, doanh số bán hàng. Thông qua báo cáo đó, nhân viên telesale sẽ tìm hướng để giải quyết những vấn đề gặp phải và phát triển điểm mạng đã làm được. Đồng thời, có thể đề xuất cách thức để bán hàng tốt hơn, cải thiện doanh thu cho doanh nghiệp.

IV. Các lĩnh vực cần nguồn lực telesales nhất hiện nay

1. Thực phẩm chức năng

Thực phẩm chức năng luôn là một thị trường bán hàng tiềm năng. Khách hàng đôi khi không thật sự hiểu về những sản phẩm này vid thế doanh nghiệp phải nhờ sự hỗ trợ từ phía đội ngũ nhân viên telesales để giải thích về thông tin, công dụng, giá cả của sản phẩm. Thực phẩm chức năng có lợi thế là giá không quá cao, doanh nghiệp uy tín sẽ có đầy đủ chứng từ nên sẽ dễ tạo được lòng tin với khách hàng khi trò chuyện qua điện thoại.

2. Bảo hiểm nhân thọ

Có rất nhiều khách hàng muốn phân vân không biết nên sử dụng bảo hiểm nhân thọ hay gửi tiết kiệm ngân hàng, đặc biệt là người lớn tuổi. Đây sẽ là một thị trường đáng giá khi áp dụng telesales. Doanh nghiệp đã có sẵn danh sách thông tin những khách hàng tiềm năng, từ đó các cuộc gọi sẽ đem đến tỷ lệ thành công cao.

3. Bất động sản

Ngày nay, việc đầu tư bất động sản đang dần trở thành xu hướng. Trong khi các lĩnh vực chứng khoán, tiền ảo, trái phiếu trên đà đi xuống thì khi đầu tư vào đất đai, nó sẽ đem đến giá trị về lâu dài. Khách hàng không thể nắm bắt hết các thông tin thị trường bất động sản, vì thế doanh nghiệp cần đội ngũ telesales tư vấn nhiều hơn.

4. Dịch vụ viễn thông

So với những lĩnh vực khác, dịch vụ viễn thông gần gũi và phù hợp với nhu cầu của đa số người tiêu dùng. Đây cũng là hình thức thích hợp nhất để áp dụng phương pháp telesales. 

5. Giáo dục

Cho dù là khóa học online hay offline đều được khách hàng rất ưa chuộng. Vì thế, nhiều doanh nghiệp giáo dục đã sử dụng database khách hàng gần với địa điểm trung tâm hoặc đang có nhu cầu để telesales tư vấn. 

6. Du lịch

Con người ngày nay có xu hướng cân bằng giữa học tập, làm việc và nghỉ ngơi. Vì thế, ngành du lịch đang nổi lên như một xu hướng. Nhu cầu du lịch tăng cao theo tưng năm, đặc biệt là trong dịp lễ, Tết. Đa số khách hàng sẽ chọn địa điểm chưa từng đến bao giờ, vì thế họ không có nhiều kiến thức về nó và cũng không đủ thời gian để tìm hiểu cặn kẽ. Telesales du lịch sẽ là đội ngũ giải đáp, tư vấn mọi vấn đề liên quan đến dịch vụ du lịch. 

7. Kiến trúc nội thất

Telesales kiến thức nội thất là một trong những khâu quan trọng khi doanh nghiệp muốn tiêu thụ sản phẩm của mình. Nhân viên cần nắm chắc những kiến thức căn bản về nội thất, nắm bắt tâm lý khách hàng để tư vấn đầy đủ và thuyết phục khách hàng. 

8. Thời trang

Thời trang là ngành có nhu cầu lớn, vì thế mức độ cạnh tranh cũng vô cùng khốc liệt. Telesales thời trang không chỉ bán các sản phẩm quần áo, phụ kiện, giày dép mà còn hỗ trợ chăm sóc khách hàng, giải đáp thắc mắc, chốt đơn, theo dõi đơn hàng, hỗ trợ đổi trả. 

V. Vị trí telesales thích hợp cho những ai?

Telesales là ngành không yêu cầu bằng cấp, trình độ quá khắt khe. So với những nghề khách, telesales cần nhiều ở ứng viên các kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng đàm phán. Và với lĩnh vực, nhân viên telesales cần hiểu rõ sản phẩm mình đang làm để truyền tải thông tin tới khách hàng hiệu quả nhất. 

VI. Trách nhiệm của nhân viên telesales

Trách nhiệm chính của một nhân viên telesales là gọi điện cho khách hàng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ. Đồng thời tư vấn, giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại cũng là trách nhiệm một nhân viên telesales.

Nhân viên telesale thuộc bộ phận kinh doanh vậy nên trách nhiệm của họ phải hoàn thành được KPI của một nhân viên kinh doanh. Các chỉ số KPI sẽ tùy thuộc vào kinh nghiệm, thâm niên và cấp bậc. 5 tiêu chí trong KPI mà nhân viên telesales có trách nhiệm phải thực hiện là số lượng cuộc gọi, số lượng đơn hàng, số lượng khách hàng tiềm năng, thời gian trung bình giới thiệu cho một khách hàng và tỷ lệ cuộc gọi từ chối trên tổng cuộc gọi.

VII. Tố chất cần có của nhân viên telesale

1. Trình độ chuyên môn

– Có kinh nghiệm bán hàng: Công việc chính của nhân viên telesale là bán hàng, vậy nên, với những người có kinh nghiệm từ trước, công việc này sẽ đơn giản hơn. Ngoài ra, bất cứ nhân viên telesale nào cũng nên học hỏi và bổ sung kiến thức liên tục cho bản thân. Từ kinh nghiệm và kiến thức học hỏi được việc tư vấn cho khách hàng sẽ dễ dàng hơn.

– Xây dựng nội dung trước khi gọi điện: Việc chuẩn bị nội dung trước mỗi cuộc gọi sẽ giúp cho nhân viên telesale làm chủ nội dung trong suốt cuộc trò chuyện. Khi có sẵn nội dung, cuộc gọi sẽ không xuất hiện nhiều tiếng ậm ờ, khoảng lặng, giúp telesale tiết kiệm thời gian suy nghĩ câu hỏi mới cho khách hàng. Những cuộc gọi như vậy hầu hết khách hàng sẽ từ chối tiếp tục nói chuyện, thậm chí là cắt máy ngang.

– Nắm được tâm lý khách hàng: Khi bán hàng việc hiểu sản phẩm và hiểu khách hàng sẽ giúp thông tin truyền tải đến khách hàng được hữu ích. Nắm bắt được tâm lý khách hàng giúp việc nhân viên telesale dễ dàng thuyết phục mua hàng. Cùng với đó, việc giải quyết nhu cầu mua hàng hay vướng mắc khách hàng gặp phải cũng được tốt hơn.

2. Kỹ năng mềm

– Khả năng nói lưu loát, giao tiếp tốt: Nhân viên telesale là người trực tiếp trao đổi với rất nhiều khách hàng. Vì vậy, kỹ năng giao tiếp là yếu tố bắt buộc để họ có thể mở đầu và duy trì cuộc trò chuyện với một người mới. Việc giao tiếp qua điện thoại nếu không khéo léo rất dễ khiến cho người nghe cảm thấy khó chịu. Và người có kỹ năng giao tiếp tốt sẽ biết cách điều chỉnh giọng điệu cho phù hợp khi tư vấn và khi giải quyết xung đột.

– Kỹ năng nắm bắt thông tin nhanh nhạy: Trong cuộc trò chuyện với khách hàng, sẽ có rất nhiều điều phát sinh, có những câu trả lời từ khách hàng không lường trước được. Ngay trong chính cuộc gọi, nhân viên telesale sẽ có rất nhiều sẽ biết khách hàng đang hài lòng và chưa hài lòng ở điểm nào. Việc nhanh nhạy nắm bắt và tổng hợp lại để xử lý cho khách hàng và khắc phục cho sản phẩm dịch vụ.

– Kỹ năng đàm phán và thuyết phục: Những khách hàng dễ tính sẽ sẵn sàng xuống tiền ngay cho bạn. Ngược lại, những khách hàng khó tính, chưa tin tưởng hay nhu cầu mua chưa có thì nhân viên telesale phải sử dụng kỹ năng đàm phán và thuyết phục họ hành động.

– Kỹ năng giải quyết vấn đề linh hoạt: Với mỗi khách hàng sẽ có những vấn đề khác nhau, bằng việc linh hoạt xử lý khách hàng sẽ cảm thấy được phục vụ tốt. Nếu xử lý tốt vấn đề, khách hàng đó có thể trở thành khách hàng trung thành và kéo theo nhiều khách hàng mới, ngược lại, doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng.

– Thành thạo máy tính và điện thoại: Là một công việc làm trên điện thoại và máy tính, việc thành thạo các thiết bị này giúp dễ dàng thực hiện và quản lý công việc. Ngoài ra, nhân viên telesale ở một số doanh nghiệp phải sử dụng các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM. Biết cách sử dụng những phần mềm đó sẽ giúp công việc được tối ưu hơn.

– Kỹ năng làm việc dưới áp lực: Áp lực doanh số, KPI, áp lực từ khách hàng, áp lực từ đồng nghiệp bán được còn mình thì không và rất nhiều áp lực khác mà một telesale phải chịu. Vì vậy mà nhân viên telesale phải có kỹ năng làm việc dưới áp lực thì mới có thể cùng nghề phát triển lâu dài.

3. Thái độ làm việc

– Tinh thần học hỏi cao: Học hỏi ở đây là học hỏi về sản phẩm, về cách làm việc chung với khách hàng. Có rất nhiều điều nhân viên telesale phải vừa học vừa làm để cải thiện chất lượng công việc. Ở bất cứ ngành nghề nào, người có tinh thần học hỏi cao sẽ dễ dàng thành công, dễ dàng đạt được mục đích hơn.

– Tinh thần kiên trì, bền bỉ: Việc trao đổi thông tin với người khác qua điện thoại gặp rất nhiều khó khăn. Vì khách hàng sẽ không thể tận tay thử sản phẩm nên nhân viên cần kiên trì, bền bỉ, tận tâm tư vấn để khách hàng hiểu rõ sản phẩm. Khách hàng quyết định hành động thông qua cảm xúc, có thể sản phẩm, dịch vụ chưa thực sự đáp ứng tốt. Tuy nhiên, việc kiên trì và bền bỉ của nhân viên telesale có thể thuyết phục khách mua và sử dụng.

– Giữ tinh thần thoải mái, bình tĩnh: Nhân viên telesale sẽ phải đối diện với rất nhiều kiểu khách hàng, với mỗi kiểu khách hàng lại phải có những cách xử lý khác nhau. Đây cũng là một công việc áp lực, việc giữ được tinh thần thoải mái và luôn bình tình là rất khó. Tuy nhiên, khi phải xử lý những tình huống từ chối, giải quyết tranh chấp, nếu không bình tĩnh thì công việc sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng.

VIII. Xây dựng kịch bản telesale thành công

– Nắm vững kiến thức về sản phẩm: Là người truyền tải thông tin chính đến khách hàng, nhân viên telesale phải là người hiểu rõ sản phẩm nhất. Khi được trang bị đầy đủ kiến thức về sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu nhân viên telesale sẽ dễ dàng thuyết phục khách hàng hơn.

– Hiểu rõ về đối thủ cạnh tranh: Việc hiểu đối thủ cạnh tranh giúp bạn biết được điểm mạnh, điểm yếu của mình. Ngoài ra, thông qua đối thủ cạnh tranh trực tiếp nhân viên telesale sẽ biết được nhóm đối tượng khách hàng của mình là ai. 

– Nắm bắt được thông tin khách hàng: Telesale khi hiểu khách hàng của mình cần gì, muốn gì, từ đó đưa ra những tính năng, lợi ích phù hợp. Chỉ khi biết khách hàng thì bạn mới có thể thuyết phục họ đăng ký, mua và sử dụng sản phẩm của bạn. Không chỉ nắm bắt thông tin của những người đã mua hàng, mà cũng khách hàng mục tiêu cũng cần sẽ đem đến doanh thu trong tương lai nếu được chăm sóc kỹ.

– Tập trung vào nhu cầu của khách hàng: Khi xây dựng kịch bản telesale, đừng chỉ chăm chăm vào việc sản phẩm có gì, tính năng như thế nào. Thay vào đó là tập trung vào khách hàng của mình, đưa ra những lợi ích mà sản phẩm, dịch vụ đó đem đến cho người dùng. Thấu hiểu vấn đề của khách hàng và chứng minh rằng sản phẩm này có thể giải quyết được vấn đề đó.

– Giả định các tình huống có thể xảy ra: Trước tiên, tạo ra những tình huống giả định để luyện tập và hãy giải quyết vấn đề đó như khi đang gọi điện thật cho khách hàng. Thông qua những tình huống giả định đó, sẽ học được cách xử lý, rút ra được kinh nghiệm. Với những tình huống tâm đắc, cần ghi lại ngay để khi gặp phải, bạn biết cách ứng biến nhanh chóng.

– Luyện tập trước khi bắt đầu gọi điện: Khi thành thạo, việc bỡ ngỡ khi trò chuyện với khách hàng qua điện thoại sẽ không xảy ra. Vậy nên, việc luyện tập, nhẩm lại kịch bản trước khi gọi cho khách hàng sẽ giúp bạn tự tin hơn, xử lý tình huống từ chối được tốt hơn.

– Gọi điện và thuyết phục khách hàng: Để tạo ra được đơn hàng, tạo ra doanh thu thì nhân viên telesale phải gọi cho khách hàng để tiếp cận. Tư vấn, giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ đang cung cấp, thuyết phục khách hàng tin và xuống tiền. Với những trường hợp gọi lại sau hãy tìm cách để liên lạc lại, cần thiết thì nên gặp được người ra quyết định mua cuối cùng.

– Kết thúc nhưng vẫn giữ mối quan hệ lâu dài: Kết thúc cuộc gọi bán hàng có thể là mở đầu cho dịch vụ sau mua. Việc vẫn giữ mối quan hệ với khách hàng cũ sẽ giúp bạn có thêm một nhóm khách hàng mới. Vậy nên, duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng là điều nên làm.

IX. Những khó khăn khi mới làm telesales

Cũng giống như những nhân viên bán hàng trực tiếp tại cửa hàng, đội ngũ telesales đôi khi cũng tiếp xúc với những vị khách khó tính, nóng giận, chửi mắng. Vì thế, sẽ có đôi lúc bạn cảm thấy bị xúc phạm, tủi thân. Hoặc cũng có nhiều bạn telesales chưa thực sự hiểu rõ về sản phẩm, chưa trải nghiệm sản phẩm đó, nên khi đối mặt với hàng loạt thắc mắc do khách đưa ra thì hoàn toàn lúng túng, không có câu trả lời. 

Đặc thù của telesales là bạn chỉ có một ít thời gian đầu để khiến người bên kia đầu dây chịu dành thời gian lắng nghe mình. Hơn nữa, trong một cuộc đối thoại với người lạ, bạn có thể ngại ngùng, bối rối không biết làm thế nào để duy trì cuộc trò chuyện hoặc không hiểu được tâm lý khách hàng.

Tuy nhiên, công việc nào cũng có khó khăn riêng, tất cả những ai làm telesales đều sẽ gặp phải các trường hợp này. Vì thế, đây hãy xem đó là thử thách và tìm cách vượt qua, đừng nản lòng. Chỉ khi bạn cố gắng, kiên trì thì thành công mới đến với bạn.

X. Những sai lầm khi bắt đầu công việc telesales

– Giọng nói không chuẩn, sử dụng tiếng địa phương: Giọng nói là phương tiện giúp nhân viên telesale tiếp cận với khách hàng. Vậy nên, một giọng nói không chuẩn, sử dụng tiếng địa phương sẽ khó mà thuyết phục người nghe. Một người có kinh nghiệm và kỹ năng tốt nhưng giọng nói không phù hợp cũng sẽ rất khó để làm việc.

– Sử dụng kịch bản lộ liễu: Ai cũng biết kịch bản telesale là một yếu tố bắt buộc phải có. Tuy nhiên, khi gọi điện cho khách hàng đừng quá cứng nhắc và sử dụng kịch bản quá lộ liễu. Việc nói quá nhanh, cách nói chuyện kém tự nhiên, đọc theo kịch bản có sẵn sẽ khiến khách hàng cảm thấy thiếu tôn trọng trong cuộc gọi.

– Ngắt lời khách hàng: Đây là lỗi mà nhân viên telesale tuyệt đối không được phép phạm phải. Khi khách hàng đang nói mà bị cướp lời hay có những phản ứng thái quá sẽ khiến khách hàng ác cảm với thương hiệu. Ngoài ra, trong cuộc trò chuyện, khách hàng sẽ có một vài khoảng nghĩ để suy nghĩ về nội dung, khoản thời gian này không cần thiết.

– Quá thân mật với khách hàng: Việc thân thiện, gần gũi với khách hàng giúp nhân viên telesale duy trì mối quan hệ lâu dài với họ. Bởi mục đích là bán hàng cho khách và đem lợi nhuận về cho công ty, vậy nêu nếu quá thân thiết nhân viên telesale sẽ gặp khó khăn khi bán hàng.

– Phản ứng lại khi bị khách hàng từ chối: Telesale là công việc phải nghe lời từ chối rất nhiều, ở những lần đầu có thể lúng túng. Tuy nhiên, nếu bạn chưa đủ kinh nghiệm vậy thì hãy bỏ qua khách hàng đó, để nhân viên khác dày dặn kinh nghiệm xử lý. Còn nếu có phản ứng với khách hàng thì họ sẽ ngay lập tức bỏ đi và ghét bỏ sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu và doanh nghiệp.

XI. Những mẫu kịch bản phổ biến dành cho telesale

1. 6 mẫu kịch bản bán hàng chung

Giới thiệu làm quen với khách hàng: khi bắt đầu cuộc trò chuyện qua điện thoại, bạn chỉ có vài giây đầu để giữ chân khách hàng. Vì thế, hãy luyện tập cách giới thiệu, làm quen lịch sự nhất. 

Ví dụ: “Xin chào, em là X, đến từ công ty Y. Xin hỏi đây có phải số điện thoại của chị Nguyễn Thị A không ạ?”.

Tạo mối quan hệ gần gũi: không ai thích trò chuyện với một người lạ, vì thế hãy tạo ra một bầu không khí gần gũi, tin cậy để khách hàng mạnh dạn chia sẻ hơn. Để làm được điều này, bạn phải nhắc đến những thông tin liên quan hoặc những thứ mà họ biết, quan tâm đến. Chẳng hạn: “Em thấy chị đang có nhu cầu tìm kiếm đất nền, căn hộ giá rẻ, sổ hồng riêng khu vực Bình Dương, không biết mình đã tìm được sản phẩm ưng ý chưa ạ!”. Hoặc là: “Chào chị A, em là nhân viên cửa hàng X, chị có mua sắm quần áo ở đây vào tuần trước”.

Đưa ra những lợi ích cho khách hàng: thông thường, khách hàng sẽ xem những cuộc gọi số lạ đến là không đáng tin cậy. Tuy nhiên, bạn có thể tóm gọn mục đích cuộc trò chuyện bằng cách đưa ra lợi ích trước cho khách để thu hút sự quan tâm. Nếu khách hàng từ chối, bạn có thể xin địa chỉ mail để gửi thông tin phòng khi sau này khách cần đến. 

Ví dụ: “Chào chị A, em đến từ tập đoàn Thế Giới Di Động, hiện bên em đang tuyển dụng hơn 2163 vị trí công việc với thu nhập cao, chính sách nhân sự và chế độ đãi ngộ tốt và địa điểm làm việc đa dạng. Chị có thể dành cho em 1 phút trao đổi được không ạ”.

Cung cấp thông tin cụ thể: nếu khách hàng lắng nghe, hãy cung cấp thật đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịch vụ, dự án và nến khơi gợi khách hàng đặt câu hỏi hay chia sẻ thêm nhu cầu của họ. Từ đó, bạn có thể giải đáp cặn kẽ nhất.

Chốt với khách hàng: chốt với khách không có nghĩa là ép khách, bạn nên sử dụng những câu khẳng định, tạo cho khách hàng một cơ hội tốt nhất, đi kèm những lợi ích vượt trội. Chẳng hạn: “Chào anh/chị, em đến từ phòng tập gym X, anh/chị đang được khuyến mãi một tháng sử dụng thử dịch vụ. Ngày mai mình có thể đến nhận thẻ thành viên miễn phí được không ạ!”.

Lời hứa hẹn và cảm ơn: cho dù khách hàng có sử rdungj dịch vụ hay không, bạn cũng nên kết thúc cuộc trò chuyện bằng một thái độ hòa nhã, niềm nở, tránh thay đổi thái độ đột ngột làm khách hàng mất lòng tin. Mở đầu bằng lời chào thì kết thúc là lời cảm ơn. Đây là cách duy trì mối quan hệ tốt cũng như uy tín doanh nghiệp trong mắt khách hàng.

Ví dụ: “Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian lắng nghe, chúc anh chị có nhiều sức khỏe. Hẹn gặp anh/chị ở cửa hàng trong thời gian tới, mọi thắc mắc anh/chị có thể liên hệ lại số điện thoại này để chúng em giải đáp!”.

2. 3 mẫu kịch bản bán hàng cụ thể

Mẫu kịch bản giới thiệu sản phẩm

Nhân viên telesales: Xin chào, đây có phải số điện thoại của Anh/Chị “A” không ạ?

Khách hàng: Đúng rồi, cho hỏi ai đó?

Nhân viên telesales: Em chào anh/chị, em đến từ công ty Bất động sản Kim Oanh. Hiện bên em đang có sự kiện mở bán căn hộ giá chỉ từ 900 triệu đồng, có hỗ trợ trả góp không lãi suất và cơ hội bốc thăm trúng thưởng lên đến 100 triệu đồng cùng nhiều phần quà khác. Chị có thể cho em 1 phút để tư vấn được không ạ?

Khách hàng: Anh/Chị không có nhu cầu em nhé.

Nhân viên telesales: Dạ vâng thưa anh,chị. Đây là một cơ hội đầu tư vô cùng tốt mà em rất muốn giới thiệu cho anh/chị. Nếu anh/chị bỏ qua lần này thì sẽ không còn cơ hội đâu ạ, hay chiều em qua trao đổi trực tiếp với anh/chị ạ?

Khách hàng: Anh/chị bận lắm, không có quan tâm đâu.

Nhân viên telesales: Em biết với công việc hiện tại của anh/chị rất bận rộn nhưng dự án này sắp được công bố và giá bán sẽ cao hơn. Vì vậy, nếu anh/chị mua ở thời điểm này thì lợi nhuận sẽ cao nhất. Em có thể sắp xếp gặp mặt anh chị vào thứ 7, chủ nhật được không ạ. Chỉ khoảng tầm 1-2 tiếng, không mất nhiều thời gian ạ!

Khách hàng: Vậy thì sáng chủ nhật, lúc 8h.

Nhân viên telesales: Em sẽ liên hệ với anh/chị để gặp mặt ạ. Em cảm ơn anh/chị. 

Mẫu kịch bản xây dựng mối quan hệ

Telesale: Em chào anh/chị, đây có phải là số máy của anh/chị A không ạ?

Khách hàng: Đúng rồi, ai vậy?

Telesale: Em chào anh/chị. Em là X, em gọi điện cho anh từ công ty Y. Em thấy thông tin  anh/chị đã mua sản phẩm là một máy rửa chén ở công ty em vào tuần trước. Cho em xác nhận lại có đúng thông tin anh/chị chưa ạ! 

Khách hàng: Ừ! Đúng rồi em, anh/chị mua ở đó.

Telesales: Hiện bên em đang có chính sách giảm giá 20% cho khách hàng sử dụng lại dịch vụ, cho đơn hàng đã mua từ 3 triệu đồng. Anh/chị có thể cho em xin vài phút trao đổi được không ạ!

Khách hàng: Anh/chị không có nhiều thời gian nên em trao đổi nhanh nhé!

Mẫu kịch bản xử lý khiếu nại của khách hàng

Telesales: Xin chào, đây có phải số điện thoại của chị B không ạ?

Khách hàng: Ừ là tôi đây!

Telesales: Em chào chị, em là A gọi cho chị từ công ty C, hiện tại bên em đang có mẫu sản phẩm mới rất phù hợp với chị ạ, không biết chị có nhu cầu quan tâm không chị?

Khách hàng: Chị cũng đang định gọi cho bên em đây. Bên em làm ăn kiểu gì mà sản phẩm lỗi lên lỗi xuống như thế hả

Telesales: Dạ vâng, đầu tiên em vô cùng xin lỗi vì chị đã gặp phải lỗi từ phía bên em. Em đã ghi nhận vấn đề của chị và sẽ liên lạc lại để xử lý ngay ạ.

Khách hàng: Bên em toàn hứa hươu hứa vượn xong có xử lý đâu, có mấy bạn bên em gọi cho chị rồi.

Telesales: Dạ một lần nữa em vô cùng xin lỗi chị vì vấn đề chị gặp phải ạ. Em sẽ phụ trách khắc phục lỗi cho chị ạ. Chị cho em xin thêm thông tin về sản phẩm bị lỗi nhé. 

Khách hàng: Chị mua bếp hồng ngoại hiệu X, nấu nướng thì vẫn bình thường nhưng phím hẹn giờ không bấm được. Phím vẫn sáng đèn nhưng không nhận cảm ứng em ạ!

Telesales: Dạ vâng, em ghi nhận vấn đề của mình, chị cho em xin địa chỉ để bên em hỗ trợ kiểm tra, đổi trả sản phẩm trong thời gian gần nhất cho mình nhé. 

Khách hàng: Ok em, địa chỉ của chị là xxx.

Telesales: Dạ em cảm ơn chị, chị vui lòng để chuông điện thoại, nhân viên sẽ đến sớm ạ!

XII. Mức lương và cơ hội việc làm của telesale

Mức lương cơ bản của một nhân viên telesale trung bình khoảng 8 triệu/tháng. Dao động trong khoảng 3 – 30 triệu tùy vào ngành hàng, kinh nghiệm, chức vụ. Lương của nhân viên telesale thường gồm hai phần là lương cứng thường thấp và lương mềm là tiền hoa hồng, tiền thưởng cao hơn.

Telesale là công việc mà công ty nào cũng có và doanh nghiệp nào cũng cần. Mức lương của công việc này phụ thuộc vào công sức bỏ ra. Một số ngành nghề có mức lương trung bình của nhân viên telesale cao như bất động sản, bảo hiểm, tài chính, kiến trúc nội thất, thực phẩm chức năng hoặc thời trang.

Xem thêm:

– Xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn, hiệu quả

– Bí quyết xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả

– Tổng hợp kỹ năng, kinh nghiệm chăm sóc khách hàng mà bạn cần biết

Hy vọng bài viết này đã giúp bạn hiểu hơn về công việc telesale, biết chi tiết công việc và tố chất một nhân viên telesale phải có. Nếu thấy bài viết này hữu ích hãy chia sẻ nó đến cho nhiều người và đừng quên để lại bình luận bên dưới suy nghĩ của bạn về ngành nghề này.