Nhân viên trực tổng đài điện thoại: Công việc và lương hiện nay

Công việc trực tổng đài hiện nay đang trở nên phổ biến do nhu cầu về việc chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả của các công ty, doanh nghiệp dần tăng cao. Do đó, nhiều bạn trẻ hiện nay muốn ứng tuyển vào vị trí này để tìm kiếm cơ hội việc làm. Để có thể dễ dàng ứng tuyển, các bạn cần tìm hiểu về công việc của một tổng đài viên. Bài viết dưới đây sẽ thông tin thêm về công việc nhân viên trực tổng đài, mức lương và công việc họ phải làm. 

I. Nhân viên trực tổng đài là gì?

Những người chuyên trách việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại sẽ được gọi là nhân viên trực tổng đài hoặc tổng đài viên. Để có thể giải đáp kịp thời các vấn đề mà khách hàng cần tới sự giúp đỡ hoặc chuyển cuộc gọi đến các bộ phận chuyên có liên quan đến nhu cầu của khách hàng để giải đáp thắc mắc, những nhân viên trực tổng đài sẽ phải trực điện thoại mọi lúc.

Việc làm, tuyển tổng đài viên có thể bạn quan tâm:

– Việc làm tổng đài bảo hành

– Nhân viên Callcenter TGDĐ/ĐMX

– Tổng Đài Chăm Sóc Khách Hàng An Khang

Nhân viên trực tổng đài có vai trò nhận thông tin, thắc mắc, ý kiến và yêu cầu của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển thương hiệu theo hướng tích cực hơn. Hiện nay, nhân viên trực tổng đài được lựa chọn bởi nhiều công ty hơn các dịch vụ tư vấn chuyên sâu. Lý do là bởi nhân viên trực tổng đài sẽ tốn ít nguồn lực và tiện lợi hơn. Nhu cầu tuyển dụng nhân viên trực tổng đài của các công ty sẽ cao nếu họ hoạt động trong những lĩnh vực như: vận chuyển, thương mại điện tử, ngân hàng, bệnh viện, hay các công ty về giải pháp công nghệ,…

II. Mô tả công việc nhân viên trực tổng đài

Các nhân viên trực tổng đài của nhiều công ty hiện nay thường làm việc trong bộ phận chăm sóc khách hàng. Bộ phận này sẽ hoạt động dưới sự giám sát của trưởng phòng chăm sóc khách hàng của công ty.

Thông thường, công việc mỗi ngày của nhân viên trực tổng đài sẽ là trực điện thoại theo lịch được phân công, tiếp nhận tất cả các cuộc gọi được gọi đến của các khách hàng đường dây nóng của công ty. 

Bên cạnh việc trực điện thoại và nhận các cuộc gọi của khách hàng, nhân viên trực tổng đài sẽ phải làm những công việc cụ thể như: tư vấn, giải đáp tất cả các thắc mắc của khách hàng, cung cấp những thông tin cần thiết cho khách và giới thiệu những sản phẩm, dịch vụ nổi bật, chuyển cuộc gọi đến bộ phận liên quan khi có yêu cầu đặc biệt, ghi nhận các cuộc gọi khẩn, bất thường và nhanh chóng báo cáo lên cấp trên quản lý trực tiếp, phối hợp với các bộ phận liên quan xử lý kịp thời các yêu cầu, khiếu nại, phàn nàn của khách hàng, lưu lại nội dung các yêu cầu vào sổ ghi chép, hoặc file dữ liệu của bộ phận. Ngoài ra, họ còn phải làm những công việc như sau: thực hiện các cuộc gọi đi khi có yêu cầu của cấp trên, hỗ trợ vệ sinh và bảo quản các thiết bị trong phòng làm việc và các thiết bị có liên quan cho công việc của mình và báo cáo chi phí cho các cuộc gọi và danh sách thống kê các cuộc gọi cho các bộ phận có liên quan.

III. Mức lương và cơ hội thăng tiến hiện nay

1. Mức lương, phúc lợi nhân viên trực tổng đài

Hiện nay, mức lương cơ bản của nhân viên trực tổng đài có thể chia ra thành mức lương cho công việc bán thời gian và toàn thời gian. Hình thức làm bán thời gian sẽ dao động trong khoảng 1.5-3 triệu VNĐ/tháng. Còn đối với vị trí nhân viên trực tổng đài toàn thời gian, mức lương trung bình sẽ rơi vào khoảng 8 triệu VNĐ. Khoảng lương phổ biến nhất là từ 6 – 9 triệu đồng. Tuy nhiên, mức lương mà chúng tôi đưa ra chỉ mang hình thức tham khảo. Mức lương của nhân viên trực tổng đài còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như: vị trí làm việc và khả năng làm việc, hiệu suất làm việc cũng như số năm kinh nghiệm của nhân viên, quy mô công ty.

Bên cạnh mức lương hấp dẫn, nhân viên trực tổng đài cũng sẽ nhận được những quyền lợi và chính sách đãi ngộ giống như nhiều công việc khác như: được công ty hỗ trợ tham gia đóng bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và bảo hiểm thất nghiệp và được hưởng các chế độ phúc lợi khác. Ngoài ra, nhân viên trực tổng đài còn nhận được những quyền lợi đặc biệt hơn các công việc khác như: được công ty đào tạo thêm về các kỹ năng và được hỗ trợ thêm các khóa học để nâng cao trình độ và kiến thức, được thưởng về số lượng cuộc gọi, chất lượng cuộc gọi và thưởng thêm về sự chuyên cần, được làm việc trong môi trường năng động, chuyên nghiệm có cơ hội thăng tiến cao trong công việc.

2. Cơ hội nghề nghiệp của nhân viên trực tổng đài

Nhân viên trực tổng đài sẽ phải làm cả ngày với các ca làm liên tục nhau. Tuy vậy, môi trường làm việc của nghề này cũng không quá vất vả. Nếu bạn có những kỹ năng như: chất giọng truyền cảm, không nói ngọng, nói lắp, diễn đạt rõ ràng, dễ hiểu và biết kiềm chế cảm xúc, kỹ năng sử dụng máy tính, ứng xử linh hoạt với mọi tình huống, tiếp thu nhanh kiến thức của mảng phụ trách,… thì vị trí này sẽ phù hợp với bạn. Nhu cầu tuyển dụng đối với nhân viên trực tổng đài hiện nay là không khó và thường nhắm tới các bạn sinh viên. Lý do là bởi họ có nhiều thời gian, kỹ năng cơ bản và dễ dàng đào tạo.

Để lên được các vị trí cao hơn đối với nhân viên trực tổng đài, họ phải tích lũy kinh nghiệm và nỗ lực nhiều. Thông thường, tổng đài viên sẽ có cơ hội lên làm team leader nếu làm việc hiệu quả sau khoảng 6 tháng đến 1 năm. Một số công ty còn có vị trí trưởng ca, giám sát viên. Với kinh nghiệm từ 2 năm trở lên, bạn có thể làm ở bộ phận chăm sóc khách hàng/ trưởng phòng chăm sóc khách hàng

IV. Khó khăn khi theo đuổi nghề trực tổng đài điện thoại

– Làm việc với cường độ cao: nhân viên trực tổng đài thường xuyên phải làm việc với một cường độ cao. Do yêu cầu của công việc, họ luôn phải ngồi trước điện thoại để gọi và trả lời điện thoại mọi lúc. Cũng bởi thế mà các ca làm việc của họ luôn kéo dài và diễn ra liên tục. Giờ nghỉ giữa các ca gần như là không có, họ luôn phải tranh thủ uống nước và ăn uống ngay tại bàn làm việc. 

– Phải nói trong nhiều tiếng liền: có những lúc, cuộc gọi từ khách hàng tới liên tục khiến cho nhân viên trực tổng đài phải nói trong nhiều giờ liền. Một trong những yêu cầu đầu tiên của nghề này chính là khả năng giao tiếp và nói trong thời gian dài. Mỗi ca trực, trung bình một điện thoại viên phải tiếp từ 130 đến 180 cuộc điện thoại, thậm chí 200 cuộc gọi của khách hàng, tương đương thời gian nói liên tiếp 4 – 5 tiếng đồng hồ.

– Dễ gặp tình huống bị mắng nhiếc, quấy rối: bên cạnh việc phải làm với cường độ cao và nói trong thời gian dài, nhân viên trực tổng đài còn thường xuyên bị mắng hoặc là quấy rối. Là người giải đáp thắc mắc cũng như là cầu nối giữa khách hàng và bộ phận kỹ thuật, các tổng đài viên phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng trong tình trạng họ đang bức xúc, không hài lòng hoặc chưa hiểu rõ dịch vụ. Không những thế, tất cả các cuộc gọi đều được chấm điểm, cuộc gọi lỗi sẽ bị trừ vào tiền lương, nên mọi người đều thận trọng. Hơn nữa, trong ca trực luôn có người giám sát ngẫu nhiên để kiểm soát thái độ và cách nói chuyện của tổng đài viên có hợp lý không.

– Chưa nhận được sự công nhận xứng đáng: nhân viên trực tổng đài là bộ phận chuyên tiếp nhận, phản hồi, xử lý những thắc mắc những ý kiến của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Họ cũng là người đầu tiên giới thiệu cho khách hàng các sản phẩm và dịch vụ của công ty. Bởi vậy, những tổng đài viên có vai trò không nhỏ trong việc xây dựng và quảng bá hình ảnh của công ty. Tuy nhiên, nhiều nơi hiện nay không đánh giá cao những đóng góp của họ. Việc bị ép chỉ tiêu, giám sát nghiêm ngặt và không nhận được đãi ngộ tốt cũng không phải là hiếm. 

– Lương phụ thuộc nhiều vào KPI hằng tháng: mặc dù công việc nhân viên tổng đài có thể nhận thêm lương thưởng nếu như vượt chỉ tiêu, nhiều công ty hiện nay lại áp mức KPI quá cao cho nhân viên. Mỗi tháng, trung bình tổng đài viên bắt buộc phải nhận gần 4.000 cuộc gọi của khách hàng theo chỉ tiêu của công ty, nếu không đạt số lượng này sẽ bị trừ lương. Quy định này phần nào bắt buộc nhân viên trực tổng đài phải luôn bám sát… ghế ngồi của mình để chờ phục vụ khách. 

Tuy có nhiều khó khăn khi theo đuổi công việc này, nhân viên tổng đài cũng có những điểm tốt. Nhiều công ty hiện nay cũng đưa ra những đãi ngộ cũng như mức lương hợp lý cho các tổng đài viên. Bên cạnh đó, họ cũng rèn luyện được những kỹ năng vô cùng bổ ích khi làm công việc này như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng tổ chức và sắp xếp công việc, khả năng tập trung và nhẫn nại, kỹ năng lựa chọn những thông tin quan trọng và có thể chịu được áp lực cao trong công việc. Đây cũng là những kỹ năng phù hợp cho các bạn sinh viên khi họ cần phải có chúng để phát triển bản thân và bổ trợ cho các công việc khác nhau trong tương lai. Bởi áp lực và những khó khăn đã kể ở trên nên khi theo đuổi công việc này, nhân viên cần phải chuẩn bị cho mình một tâm lý tốt. Việc kiểm soát cảm xúc cá nhân, rèn luyện khả năng xử lý tình huống hay giữ bình tĩnh luôn là một yêu cầu cần phải có đối với một nhân viên trực tổng đài. 

Xem thêm:

– 10 mẹo trả lời, cách nói chuyện của tổng đài viên gây ấn tượng

– Call Center là gì? 10 điều cần nên biết về hệ thống Call Center

– Bộ câu hỏi phỏng vấn chăm sóc khách hàng và cách trả lời chi tiết

Câu kết: Hy vọng bài viết đã mang lại cho bạn những thông tin hữu ích về công việc nhân viên trực tổng đài. Cảm ơn bạn đã theo dõi bài viết, đừng quên chia sẻ cho những người xung quanh nếu bạn thấy nội dung bổ ích. Hẹn gặp lại ở những bài viết tiếp theo