10 mẹo trả lời, cách nói chuyện của tổng đài viên gây ấn tượng

Tổng đài viên là một trong những vị trí trung gian kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp. Tuy nhiên làm sao để một tổng đài viên có thể nói chuyện ấn tượng, thu hút thì không phải ai cũng có thể làm được. Hãy theo chân mình để tìm hiểu 10 mẹo này và cách áp dụng nhé!

I. Tại sao nhân viên trực tổng đài cần cẩn trọng lời nói?

Người ta thường nói “Lời nói chẳng mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”. Với công việc tổng đài viên là đại diện của công ty vì vậy cách nói chuyện cũng rất quan trọng, nó quyết định niềm tin của khách hàng với doanh nghiệp. 

Một khi trải nghiệm với tổng đài không tốt ví dụ như trả lời cộc lốc, nói quá nhiều, không vào trọng tâm,… thì hiếm khi khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty. Từ đó cho thấy tổng đài viên cần luôn chau dồi, và thu thập, học hỏi những mẹo mới, hay cách thức để giao tiếp với khách hàng ấn tượng hơn để họ nhớ mãi về thương hiệu, khi cần họ sẽ liên tưởng đến công ty mình ngay lập tức

II. Mẹo trả lời điện thoại tạo ấn tượng với khách hàng (quan trọng, chú ý viết chi tiết)

Một trong những trách nhiệm lớn nhất đối với nhân viên tổng đài (Call center) là làm sao hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng. Không phải cứ nói nhiều là được mà cần nói đúng và đủ. Tránh làm người nghe hiểu nhầm về thông tin truyền đạt, mất thời gian đôi bên. Sau đây là 10 mẹo giúp bạn ghi điểm trong mắt khách hàng.

1. Nhanh chóng tiếp nhận cuộc gọi khách hàng

Không một ai thích chờ đợi một cuộc gọi quá lâu, gọi mà không bắt máy,… Hãy cố gắng tiếp nhận cuộc gọi trong những tín hiệu trong vòng 3 hồi chuông đầu tiên. Hạn chế những tiếng ồn làm ảnh hưởng đến cuộc trò chuyện của bạn. Chính sự tinh tế này là điều ăn điểm đầu tiên với khách hàng khó tính nhất. 

2. Định danh bản thân với khách hàng

Nghĩ đến Call Center ta thường nghĩ đến những người có giọng nói bắt tai dịu dàng dẫn dắt thông tin ngắn gọn dễ hiểu. Điều này đúng nhưng cần bổ sung một yếu tố là hãy cho khách hàng biết bạn là ai, tên gì? Xen kẽ trong lời chào đầu tiên bạn hãy nhắc đến tên của bản thân và tên doanh nghiệp bạn đại diện. Việc nhắc như vậy người nghe vô thức sẽ nhớ tên thương hiệu của doanh nghiệp. 

3. Sử dụng ngôn ngữ chuẩn mực, phù hợp

Quy tắc bạn luôn cần nắm là giữ thái độ lịch sự trong mọi tình huống. Khi khách hàng tỏ thái độ khó chịu hoặc không đồng tình với bạn hãy giữ cho mình một thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng, đừng cộc lốc hay sử dụng ngôn từ nặng lời để đáp trả khách hàng. 

Hãy điều tiết cảm xúc của bản thân, bình tĩnh lắng nghe những điều khách hàng nói xem có điểm nào mình có thể lưu tâm để khi họ bình tĩnh có thể trình bày lại cho họ nghe, tuyệt đối không mắng lại khách hàng.

4. Tập trung vào việc lắng nghe khách hàng 

Tổng đài viên luôn biết một cách để tạo ấn tượng cho khách hàng nhưng không phải ai cũng có kỹ năng lắng nghe. Lắng nghe không phải chỉ ngồi yên nghe, mà hãy nghe một cách chân thành nhất có thể. 

Hãy lắng nghe để biết những khó khăn mà khách hàng đang gặp phải, đưa ra những câu hỏi gợi mở từ đó bạn có thể nắm được vấn đề và giải quyết khó khăn mà họ gặp phải.

Khi lắng nghe hãy sử dụng những từ như: “vâng”, “xuất sắc”, “phải”, “chắc chắn rồi”, “tốt lắm”. Những từ này khuyến khích và tạo động lực cho họ chia sẻ, vì lúc này khách hàng hiểu mình đang thực sự được lắng nghe và chú tâm. Một lỗi thường mắc phải với Call center đó là hay cắt ngang lời theo kiểu “tôi cũng thế”. Tuân thủ quy tắc 30 – 70 (30% nói, 70% nghe). Nếu được thì bạn có thể vừa nghe vừa note lại thông tin khách hàng.

5. Hỗ trợ đưa ra giải pháp hiệu quả

Mục đích cuối cùng của khách hàng khi gọi lên tổng đài đó là giải quyết được vấn đề. Vì thế bản thân các tổng đài viên cũng cần trang bị cho mình kỹ năng giải quyết vấn đề cũng như kiến thức để phản hồi khách hàng ngay lập tức. 

Với những vấn đề nan giải bạn hoàn toàn có thể nhờ khách chờ trong ít phút để xác nhận với bên có thẩm quyền, năng lực, am hiểu về vấn đề. Nhưng trên hết đừng để họ chờ trong vô vọng.

6. Linh hoạt trong quá trình giao tiếp

Luôn giữ thái độ trung tính, khách quan khi chia sẻ về vấn đề, tránh nói quá nhiều về quan điểm cá nhân của bạn vì thi thoảng có những trường hợp ví dụ trong chính sách của công ty không có điều khoản đó mà bạn lại thể hiện sự đồng cảm không đúng lúc thì có thể ảnh hưởng đến chính bạn và công ty. Vì thế hãy đảm bảo bản thân phản ứng linh hoạt khéo léo

7. Hạn chế sử dụng loa ngoài

Một trong những lỗi mà nhân viên tổng đài hay gặp phải đó là bật loa ngoài để nghe rõ hơn. Những điều này vô tình sẽ làm khuếch đại âm thanh gây ồn ào cho người nghe khiến họ cảm thấy cuộc trò chuyện này không an toàn hay bạn không thực sự chú tâm những lời khách hàng nói. Với không gian ồn thì tai nghe chính là giải pháp hiệu quả hoặc tương lai có thể sử dụng tổng đài ảo.

Bởi vì thông qua tổng đài ảo, nhân viên tư vấn dễ dàng thực hiện cuộc gọi trực tiếp thông qua PC, Laptop hay Smartphone. Tổng đài thông minh này linh động và phù hợp với nhiều thiết bị sử dụng.

8. Kiềm chế trước mọi tình huống

Việc làm của tổng đài viên luôn đi kèm với áp lực vì không phải lúc nào cũng gặp được những khách hàng dễ tính hay thân thiện, đôi lúc sẽ có tình huống khách hàng la mắng nhân viên. Chẳng hạn như có những tình huống khách hàng gọi điện thoại phàn nàn đòi đổi trả hay đền gấp đôi với sản phẩm. 

Điều này nằm ngoài chính sách của công ty, thay vì chúng ta cố gắng cãi để chứng minh mình đúng thì trước hết hãy lắng nghe khách hàng. Hãy nói chuyện và thể hiện sự đồng cảm như hai người bạn để khách hàng thấy mình được thấu hiểu và dịu sự bực tức lại sau đó mới nêu ra rằng: quý công ty thực sự muốn hỗ trợ giải quyết vấn đề này cho bạn nhưng rất tiếc điều này không áp dụng cho công ty.

9. Biết cách kết thúc cuộc nói chuyện

Khi một nhân viên Call Center biết cách kết thúc cuộc trò chuyện đúng lúc sẽ góp phần giúp cho khách hàng hài lòng và tin tưởng trong những lần sau. Ngay cả lúc bạn nghĩ vấn đề đã được giải quyết thì hãy hỏi lại khách hàng còn bất kỳ câu hỏi nào cần hỏi thêm không?! Khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm và đánh giá cao sự tinh tế của bạn. Và đừng quên chào và cảm ơn khách hàng đã gọi tới công ty. 

10. Chú ý cách nói chuyện của tổng đài viên

Luôn có những mẹo giúp cho tổng đài viên nói chuyện lưu loát và thu hút hơn cụ thể như:

– Phát âm chuẩn: hạn chế việc nói lắp hay ấp úng, hoặc nói quá nhanh. Không nói to hoặc quát lại trong mọi tình huống. Những từ ngữ như “Cám ơn”, “Xin vui lòng”,… sẽ được đánh giá rất cao cũng như đêm đến ấn tượng tốt ban đầu cho khách hàng

– Giọng nói chân thành, lịch sự: đừng ngắt lời khi khách hàng đang nói. Chẳng có gì tệ hơn khi bạn đang nói mà có người nhảy vào ngắt lời, vì vậy hãy đặt mình là trường hợp của khách hàng. Hãy cho họ thấy rằng bạn thật sự chú tâm đến cuộc nói chuyện tránh những lời cáu gắt hay chanh chua.

– Không sử dụng các câu ra lệnh: thay vì hùng hổ “Tôi muốn gặp ông A ngay bây giờ” hãy nói “cho hỏi ông A có ở đầu dây bên kia không có thể cho tôi nói chuyện với ông 1-2 phút không”

– Cư xử chuyên nghiệp và khéo léo: không phàn nàn hay có những lời lẽ thô tục, tùy vào ngữ cảnh mà sử dụng cách xưng hô khác nhau.

– Bình tĩnh, kiên nhẫn và lý trí: đừng vồ vập khách hàng như con sói, điều mà một call center cần có là kỹ năng kiềm chế cảm xúc.

– Luôn nhớ bạn là bộ mặt của công ty: bản thân bạn hãy đặt tâm thế là một người đại diện công ty, là người gián tiếp quyết định sự trở lại của khách hàng vì vậy hãy để một cái tâm và giải đáp vấn đề của họ

– Chọn chỗ ngồi thoải mái khi nói chuyện: giấy bút để ghi lại những ý chính. Với các cuộc hội thoại dài bạn không thể vừa đi vừa nghe máy được vì âm thanh có thể bị nhiễu, mất tập trung.

– Không nên làm việc khác khi đang nghe điện thoại: sẽ không ai muốn mình nghe điện thoại mà đầu dây bên kia cứ nghe tiếng bàn phím, hay tiếng ăn. Vậy nên hãy hướng sự tập trung đến những nơi cần.

– Biết ngắt lời đúng cách, đúng thời điểm: có những lúc khách hàng quyết tâm nói, cứ kể hoài mà không vô trọng tâm, thì lúc này call center sẽ lựa lúc để kìm khách hàng lại cho mình vài giây giải thích

– Trả lời rành mạch, rõ ràng và ngắn gọn: với những vấn đề liên quan đến chính sách hãy trả lời họ vào đúng trong tâm, không nên để họ chờ quá lâu

Tìm việc làm, tuyển tổng đài viên có thể bạn quan tâm:

– Việc làm tổng đài bảo hành

– Nhân viên Tổng Đài Chăm Sóc Khách Hàng

– Nhân viên Callcenter TGDĐ/ĐMX

– Cộng tác viên Tổng Đài Bảo Hành Điện Máy Xanh

III. Những điều tổng đài viên cần tránh nói khi giao tiếp với khách hàng

1. “Chúng tôi không thể … Chúng tôi vô cùng xin lỗi.”

Việc xin lỗi là đúng nhưng thực sự không phải là cách tốt nhất vì nó không cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng ví dụ như: Chúng tôi không thể cung cấp sản phẩm này cho quý khách trong vòng 1 tháng tới. Chúng tôi vô cùng xin lỗi. Những vấn đề khách hàng muốn không phải lời xin lỗi, vì họ muốn biết mình cần làm điều gì tiếp theo, ai có thể giúp họ và nếu sản phẩm lại hết hàng thì họ làm sao?

Giải pháp cho vấn đề này là bạn chỉ cần thay đổi cách nói, hãy hướng vấn đề theo cách tích cực. Chứng minh điều này ở câu ví dụ ta có thể nói như sau: Đầu tháng tới sẽ có hàng lại. Chúng tôi có thể đặt hàng ngay bây giờ nếu bạn muốn và bạn sẽ không sợ hết hàng cũng như sẽ trở thành người sở hữu sản phẩm này. Hãy tự tìm cho mình những cách áp dụng riêng nhưng vẫn duy trì được sự tích cực và thoải mái cho người nghe nhé!

2. “Thật tiếc là chúng tôi không thể làm gì hơn.”

Đặt tình huống nếu khách hàng muốn trả hàng sau 30 ngày mua. Theo chính sách công ty thì điều này hoàn toàn không có. Nhưng đừng trả lời với họ như câu trên. Hãy nói: “chúng tôi rất tiếc. Chúng tôi không thể làm gì khác. Nhưng bạn hoàn toàn có thể mang sản phẩm đến đổi để tích điểm cho những lần sau”

Sau đó nếu thấy chính sách chưa hợp lý cần có sự điều chỉnh thì cũng mạnh dạn tìm kiếm bộ phận liên quan để đề xuất giải pháp.

3. “Thực ra chuyện đó không phải lỗi của chúng tôi.”

Nếu đã không phải lỗi của công ty thì điều chúng ta cần là một giải pháp. Hãy bổ sung nó vào để câu nói thuyết phục hơn cũng như khách hàng thấy bản thân mình được trân trọng.

Giải pháp cho một số trường hợp nan giải là bạn có thể dùng voucher hoặc coupon: Chúng tôi thực sự rất tiếc vì việc này nằm ngoài khả năng của chúng tôi nên chúng tôi không thể thực hiện điều này giúp bạn. Tuy vậy, nếu quý khách cho phép, chúng tôi xin gửi coupon để bù lại cho sự bất tiện này. 

4. “Tôi rất tiếc về điều đó. Thực ra quý khách là người đầu tiên phản ánh về sản phẩm này.”

Nếu bạn nói như thế này chẳng khác nào tạt gáo nước lạnh vào khách hàng. Vì bạn đang đặt khách hàng vào tình thế là một người hay thích bắt lỗi. Đây là lúc bạn cần nhớ câu: “khách hàng là thượng đế”. Khi một vấn đề phát sinh điều bạn cần làm là giải pháp không phải là lý do.

Bạn có thể nói với khách hàng rằng: “Tôi rất tiếc về điều đó, để xem chúng ta có cách nào có thể giúp quý khách trong trường hợp này nhé”

5. “Tôi xin lỗi. Để tôi chuyển máy cho một người khác có chuyên môn. Xin chờ giây lát.”

Hãy là một tổng đài viên thông minh và tế nhị bằng cách hạn chế tối đa những câu nói xin lỗi mà không đem đến sự giải quyết. Đừng nói câu: “Tôi xin lỗi. Để tôi chuyển máy cho một người khác có chuyên môn. Xin chờ giây lát.” Điều tối kỵ đối với Call Center là bắt khách hàng chờ mà không biết chờ đến khi nào. Theo nghiên cứu thì 85 % khách hàng không thích việc chờ đợi, họ luôn muốn vấn đề của mình được giải quyết nhanh chóng.

Giải pháp cho vấn đề là nếu bạn cảm nhận thấy mình không thể chia sẻ cho họ, thì hãy giữ cho mình thái độ chân thành. Cụ thể: “Thực ra tôi không phải là người tốt nhất để trả lời câu hỏi này. Bạn chờ tôi 2 phút để tôi chuyển máy cho anh A ở bộ phận Z, anh ấy sẽ giúp bạn giải quyết vấn đề.”

6. “Tôi đồng ý với quý khách. Chính sách của chúng tôi còn hơi rối rắm, không rõ ràng.”

Hãy nhớ vừa khuyến khích hỗ trợ khách hàng vừa tôn trọng công ty. Sẽ có những lúc bạn thấy ý kiến của khách hàng hoàn toàn đúng, hợp tình hợp lý nhưng chúng ta cũng không vì thế mà tự làm xấu danh tiếng công ty bằng cách thuận theo khách hàng. Nếu ngay cả tổng đài viên – bộ mặt công ty không tôn trọng chính công ty mình thì ai sẽ tôn trọng thay bạn được. 

Cách tốt nhất cho vấn đề này là bạn có thể nói: “Tôi rất tiếc về điều đó. Hãy để tôi kiểm tra và xem tôi có thể làm gì để giải quyết việc này.”

Xem thêm:

– Tổng hợp kỹ năng mà tổng đài viên trong Call Center cần trang bị

– Call Center là gì? 10 điều cần nên biết về hệ thống Call Center

– Tổng hợp kỹ năng, kinh nghiệm khi chăm sóc khách hàng mà bạn cần biết

Mỗi công ty sẽ có kịch bản hướng dẫn riêng cũng như mẹo giúp trả lời cho từng đối tượng khác nhau. Trên đây là tổng hợp 10 mẹo giúp call center trả lời ấn tượng hơn. Cảm ơn bạn đã theo dõi bài viết, đừng quên để lại bình luận bên dưới và chia sẻ cho những người xung quanh nếu bạn thấy nội dung bổ ích. Hẹn gặp lại ở những bài viết tiếp theo!