Tổng hợp kỹ năng mà tổng đài viên trong Call Center cần trang bị

Tổng đài viên ở Call Center được ví như những người phát ngôn của doanh nghiệp vì là người trực tiếp trao đổi các vấn đề với khách hàng. Làm công việc này, bạn cần trang bị những kiến thức và kỹ năng để có thể giao tiếp tốt và xử lý tốt vấn đề của khách hàng. Hãy cùng đọc bài viết này để tìm hiểu chi tiết công việc và các kỹ năng cần có để trở thành một tổng đài viên giỏi nhé.

I. Tổng đài viên trong Call Center là gì?

1. Khái niệm về tổng đài viên trong Call Center

Tổng đài viên trong Call Center là người đảm nhận công việc liên lạc với khách hàng qua điện thoại để tư vấn sản phẩm, tiếp nhận, phản hồi các khiếu nại. Tùy vào yêu cầu công việc mà người tổng đài viên sẽ chủ động gọi điện cho khách hàng hay chỉ nhận cuộc gọi từ khách hàng. Tổng đài viên cần am hiểu về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, như vậy có thể giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách rõ ràng.

Tìm việc làm, tuyển tổng đài viên có thể bạn quan tâm:

– Nhân viên Tổng Đài Chăm Sóc Khách Hàng

– Tổng Đài Chăm Sóc Khách Hàng An Khang

– Nhân viên Callcenter TGDĐ/ĐMX

2. Mô tả công việc của tổng đài viên trong Call Center

Công việc của tổng đài viên có thể khác nhau dựa vào vị trí tại trí đảm nhận. Tuy nhiên, quy trình làm việc tương tự nhau là từ tiếp nhận thông tin đến phản hồi giải đáp cho khách hàng. Nếu bạn dự định ứng tuyển, bạn nên đọc kỹ mô tả công việc trên các trang tìm việc làm và website của công ty. Thông thường, các đầu mục công việc của tổng đài viên như sau:

– Nhận điện thoại để tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng.

– Chủ động liên lạc khách hàng để giới thiệu sản phẩm.

– Lắng nghe các vấn đề của khách hàng.

– Xử lý các vấn đề của khách hàng.

– Ghi chép thông tin khách hàng vào hệ thống.

– Lập các báo cáo phân tích, lập danh sách khách hàng tiềm năng.

– Báo cáo các vấn đề cho cấp trên.

-Tham gia các khóa đào tạo để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng, phù hợp với yêu cầu của công ty.

II. Một số kỹ năng mà tổng đài viên trong Call Center cần trang bị

Người tổng đài viên phải xử lý rất nhiều cuộc gọi trong ngày, đối mặt với nhiều tình huống khác nhau vì các khách hàng luôn có nhu cầu khác nhau. Vì vậy, bạn phải trang bị các kiến thức, kỹ năng giao tiếp tốt để có thể thuyết phục các khách hàng. Sau đây là tổng hợp các kỹ năng cần thiết cho tổng đài viên.

1. Trang bị đầy đủ kiến thức về sản phẩm, dịch vụ

Tổng đài viên là người tiếp nhận và giải đáp về các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cho khách hàng. Vì vậy, bạn phải dành thời gian tìm hiểu chuyên sâu về sản phẩm và dịch vụ. Đừng lo lắng nếu bạn chưa biết gì, các doanh nghiệp luôn có các khóa đào tạo các lớp diễn tập về dịch vụ. Mục đích là giúp nhân viên có thể truyền đạt rõ ràng và đầy đủ thông tin đến khách hàng.

2. Có tính kiên nhẫn với khách hàng

Một đức tính thật sự cần thiết với nhân viên tổng đài cuộc gọi chính là sự kiên nhẫn. Bạn suy nghĩ rằng nó không có thiết thực, tuy nhiên làm nhân viên điện thoại phải tư vấn, giải đáp cho nhiều khách hàng khác nhau mà chúng ta chỉ biết tên gọi qua danh sách. Chúng ta cũng phải kiên nhẫn tìm hiểu và thật tình muốn chia sẻ khó khăn của khách hàng.

Có khách hàng đang phân vân không biết nên lựa chọn sản phẩm nào? Bạn cần kiên nhẫn để có thể hiểu khách hàng, tư vấn các sản phẩm tốt của công ty đúng theo mong muốn của khách hàng. Kết quả là bạn giúp được khách hàng và cải thiện kết quả doanh số của mình.

3. Lắng nghe và thấu hiểu được khách hàng

Tổng đài viên ở Call Center cần có kỹ năng lắng nghe, hiểu nhanh vấn đề. Trong mỗi cuộc điện thoại, tổng đài viên cần thể hiện cho khách hàng thấy rằng họ được lắng nghe và thấu hiểu. Các vấn đề của họ được giải quyết một cách nhanh chóng. Như vậy, khách hàng mới thấy hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng ở công ty và tiếp tục dùng sản phẩm của công ty.

4. Xử lý công việc được bàn giao nhanh chóng

Khách hàng luôn mong muốn vấn đề của mình được giải quyết nhanh nhất có thể. Vì vậy, khi họ điện đến tổng đài, người tổng đài viên cần biết cách xử lý công việc nhanh chóng mà vẫn đảm bảo chất lượng.

5. Chủ động trong công việc

Có vô số cuộc gọi đến tổng đài Call Center, khối lượng công việc tương đối nhiều. Ngoài ra, sẽ có các công việc khác như làm báo cáo phân tích nhu cầu khách hàng, phối hợp với đội nhóm thực hiện chiến lược khác. Vì vậy, tổng đài viên cần có thái độ chủ động nhận công việc, làm việc nhiệt tình và cố gắng hết mình.

6. Sắp xếp, quản lý thời gian khoa học

Bên cạnh việc chủ động hoàn thành công việc, bạn cần học cách sắp xếp để làm công việc trôi chảy hơn khi có nhiều nhiệm vụ. Bạn nên chia các công việc theo mức độ quan trọng, theo các khung thời gian định trước. Có như vậy, bạn mới dễ dàng quản lý và hoàn thành tất cả công việc. Trong đó bao gồm việc tiếp nhận các cuộc gọi mới của khách hàng. Nếu gặp phải vấn đề nằm ngoài khả năng của mình, bạn nên tìm đồng nghiệp hoặc cấp trên có thể giải quyết. Đừng để làm mất thời gian của hai bên.

Lúc đầu, có thể bạn thấy khó khăn vì quá nhiều việc cùng lúc. Tuy nhiên, chỉ cần bạn chăm chỉ và ham học hỏi, bạn sẽ học được cách quản lý công việc hợp lý. Bạn có thể xin lời khuyên từ các đồng nghiệp của mình.

7. Có khả năng ứng biến với tình huống bất ngờ

Tổng đài viên luôn phải giải quyết rất nhiều tình huống khác nhau. Trong đó sẽ có không ít các tình huống khó khăn mà bạn chưa bao giờ gặp qua và nhất thời chưa biết cách xử lý. Trong tình huống như vậy, người tổng đài viên cần phải khéo léo ứng biến, phân tích tình huống rõ ràng và xử lý theo hướng tốt nhất.

Bạn có thể tham khảo cách phân tích như sau:

– Ai, khách hàng là ai? Đó chính là việc mà hầu hết tổng đài viên cần biết đầu tiên, mình đang nói chuyện với ai và điều chỉnh sao cho phù hợp nhất.

– Cái gì, vấn đề gì? Vấn đề này là gì, có liên quan đến sản phẩm nào, công ty làm sai hay khách hàng

– Như thế nào, giải quyết như nào? Tổng đài viên cần xác định hướng xử lý như thế nào cho hợp lý. Nếu thật sự không thể giải quyết, thì đưa ra đảm bảo sẽ chuyển đến bộ phận phân tích để tìm hiểu và xử lý cho khách hàng trong khoảng thời gian bao lâu.

– Khả năng kết thúc sự việc: khả năng mà tổng đài viên có thể giải quyết vấn đề này và đạt được sự hài lòng của khách hàng. Không cần có cuộc gọi thứ hai.

– Nếu thật sự ngoài tầm kiểm soát, hãy lưu lại và báo cáo cấp trên. Bạn nên đảm bảo với khách rằng vấn đề sẽ được phân tích và trả lời khách hàng trong bao lâu, và hỏi khách hàng có thể chấp nhận chờ trong khoảng thời gian này không.

8. Không ngừng học hỏi và cải thiện kỹ năng của bản thân

Bất cứ công việc nào cũng yêu cầu bạn luôn học hỏi và cải thiện bản thân. Là một tổng đài viên, có rất nhiều điều bạn cần phải học để có thể nói chuyện vui vẻ với khách hàng, giải quyết tốt các vấn đề mà họ gặp phải, và có được sự tin tưởng của những người khách đó.

Bạn nên đọc nhiều sách về về các kỹ năng mềm, kỹ năng thuyết phục người khác, kỹ năng chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, bạn cần tham gia nhiều khóa học để mình quen với các tình huống và luôn biết cách xử lý ổn thỏa.

9. Tuân thủ lễ nghi và sự chuyên nghiệp tại nơi làm việc

Khi làm việc ở Call Center, bạn cần tuân thủ quy trình làm việc, chào hỏi, nói chuyện lễ phép với khách hàng. Vì bạn đang đại diện cho doanh nghiệp, không thể lô lỗ, hay bất lịch sự với khách hàng. Họ có thể tắt cuộc gọi ngay, đánh giá xấu cho công ty, thậm chí sẽ đăng trên mạng xã hội kêu gọi tẩy chay sản phẩm công ty. Do đó, tổng đài viên cần chú ý tuân thủ các quy tắc làm việc chuyên nghiệp.

Bên cạnh đó, bạn cần làm việc đúng các khung giờ đã quy định, hoàn thành đúng giờ. Nên lưu ý rằng có nhiều tổng đài viên khác cũng đang nói chuyện với khách hàng. Dù bạn đang rảnh rỗi thì cũng không nên làm phiền người khác. Không nên gây các tiếng động lớn vì có thể sẽ ghi vào cuộc gọi.

10. Luôn có thái độ tích cực trong lúc làm việc

Khi làm việc, bạn cần chủ động hoàn thành các công việc được giao, tuân thủ các quy định, có tinh thần hợp tác với đồng nghiệp. Những điều đó thể hiện thái độ tích cực khi làm việc của bạn.

Là nhân viên tổng đài cuộc gọi, bạn cần phải trả lời nhiều cuộc gọi và giải quyết nhiều vấn đề, đừng để khách hàng thấy rằng họ đã làm phiền bạn. Hãy thể hiện rằng bạn rất vui khi giúp đỡ họ giải đáp các thắc mắc.

11. Chịu đựng được áp lực công việc lớn

Với khối lượng cuộc gọi khá lớn mỗi ngày, nhân viên tổng đài luôn làm việc dưới áp lực cao. Hơn nữa, đôi lúc bạn sẽ gặp phải khách hàng khó tính, đang giận giữ. Điều cần thiết lúc này là bạn phải biết quản lý mức độ căng thẳng. Nếu quá nhiều việc, bạn nên tạm quên đi các vấn đề khác, làm việc tích cực và tập trung lắng nghe chi tiết các vấn đề của khách hàng. Lặp lại nhiều lần, bạn sẽ có khả năng chịu đựng áp lực công việc lớn, làm việc ổn thỏa và tạo được nhiều thành công.

Một vài mẹo hay có thể giúp bạn giảm áp lực khi làm việc là đi dạo trong công ty, nói chuyện cùng đồng nghiệp, vừa đi vừa trả lời điện thoại, hay ngồi viết các khó khăn ra giấy.

12. Kỹ năng làm việc nhóm tốt

Tổng đài viên không chỉ cần xử lý vấn đề độc lập mà cần phải làm việc nhóm tốt để có thể đưa ra nhiều giải pháp sáng tạo. Làm việc cùng nhau giúp mọi người giảm bớt gánh nặng công việc,  tạo môi trường làm việc tích cực. Để có kỹ năng làm việc nhóm tốt, bạn nên dành thời gian cho các dự án nhóm, đi chơi chung, tham gia các bữa tiệc để hiểu được mọi người, chia sẻ các khó khăn, có sự gắn kết khi làm việc.

III. Những yếu tố tạo nên một tổng đài viên thành công trong Call Center

1. Tự cập nhật bản thân bằng việc trau dồi kiến thức

Để có thể hoàn thành tốt công việc, bạn cần ghi nhớ các thông tin về sản phẩm và của khách hàng. Như vậy, bạn có thể tư vấn đúng sản phẩm mà khách hàng cần, giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng.

2. Luôn chú ý đến các chi tiết nhỏ khi giao tiếp với khách hàng

Khách hàng đôi khi sẽ nói lan man vì họ chưa xác định được vấn đề nằm ở đâu. Điều tổng đài viên cần là tập trung vào cuộc trò chuyện, chú ý đến các tiểu tiết và trao đổi các vấn đề với khách hàng. Từ đó, cung cấp dịch vụ tốt nhất thỏa các yêu cầu của khách hàng.

3. Luôn thể hiện sự thân thiện với khách hàng

Khi nhấc điện thoại trò chuyện với khách hàng, bạn cần có thái độ vui vẻ, thể hiện sự thân thiện và nồng nhiệt phục vụ khách hàng. Bởi đây là một trong các yếu tố để khách hàng yêu thích và sử dụng dịch vụ ở công ty bạn. Hiện nay, có nhiều công ty cung cấp sản phẩm dịch vụ tương tự nhau. Khách hàng có thể lựa chọn dịch vụ mà họ cảm thấy tốt nhất. Nếu không, họ sẽ quay đi ngay lập tức và chọn công ty khác. Hãy thể hiện sự thân thiện dù phục vụ khách hàng qua điện thoại, họ có thể cảm nhận được điều đó.

4. Có được sự thấu cảm với khách hàng

Đừng để khách hàng cảm thấy khó xử khi gọi điện đến tổng đài. Bạn phải biết cách trò chuyện, trao đổi các vấn đề một cách vui vẻ. Hãy cho khách hàng biết họ luôn được lắng nghe và chia sẻ.

5. Luôn đảm bảo hoàn thành công việc nhanh nhất có thể

Ban cần làm tập trung làm việc để đảm bảo có thể tiếp nhận và giải quyết tất cả vấn đề của khách hàng. Đạt sự nhanh chóng và hiệu quả, bạn sẽ có được niềm tin từ phía doanh nghiệp, sự yêu thích từ phía khách hàng. Khách hàng đánh giá tốt sẽ giúp ích cho sự phát triển nghề nghiệp của bạn.

6. Linh hoạt khi tương tác với khách hàng

Tổng đài viên giỏi luôn khéo léo khi tương tác với các đối tượng khách hàng khác nhau. Mỗi người sẽ có sở thích và nhu cầu riêng. Tổng đài viên cần hiểu rõ nắm rõ thông tin mỗi khách hàng, từ đó có thể linh hoạt trò chuyện, thuyết phục họ sử dụng sản phẩm.

7. Có tư duy tổ chức tốt

Tổng đài viên cần có tư duy tổ chức tốt để sắp xếp và hoàn thành nhiều nhiệm vụ nhanh chóng và hiệu quả cao. Khi các cuộc gọi liên tục, vấn đề trước chưa kịp giải quyết, bạn sẽ làm sao? Cách duy nhất là bạn phải học cách phân chia công việc mà bạn đảm nhận, sắp xếp hợp lý và sau đó, xử lý theo trình tự.

IV. Cách cải thiện các kỹ năng của một tổng đài viên trong Call Center

– Nghỉ ngơi một khoảng ngắn sau mỗi cuộc gọi: Sau khi kết thúc một cuộc gọi, bạn nên có một khoảng dừng ngắn để thoát khỏi vấn đề và điều chỉnh suy nghĩ của mình.

– Nhập liệu lại thông tin cuộc gọi: Bạn cần có thói quen nhập thông tin quan trọng từ cuộc gọi vào phần mềm. Như vậy, bạn có thể dễ dàng theo dõi công việc, hoàn thành đúng thời gian và lập các báo cáo cần thiết.

– Tự đánh giá lại cuộc gọi của mình: Suy ngẫm lại cuộc gọi, có điều gì bạn không nên nói, bạn có thể làm tốt hơn nếu có vấn đề tương tự như vậy ở lần sau.

– Nhờ sự trợ giúp của đồng nghiệp: Đôi khi bạn sẽ gặp phải vấn đề xa lạ và khó giải quyết, bạn nên nhờ đồng nghiệp có kinh nghiệm. Nếu không thể, hãy viết ra giấy và lúc sau xin ý kiến của họ khi có thời gian.

– Chia sẻ kinh nghiệm với đồng nghiệp: Chia sẻ các vấn đề với đồng nghiệp có thể giúp bạn cải thiện các kỹ năng của mình.Trong các cuộc trò chuyện với đồng nghiệp, hãy kể cho họ những cuộc gọi mà bạn thấy khó khăn, đáng nhớ. Như vậy, bạn nhận được các lời góp ý và nhận xét từ động nghiệp, học hỏi được các cách xử lý hay.

– Tập mỉm cười khi trò chuyện với khách hàng: Bạn nên mỉm cười khi trả lời điện thoại của khách hàng, vì họ sẽ cảm nhận được nó. Dù khi khách hàng đang khó chịu và nói quá lời, bạn cũng nên giữ thái độ hòa nhã, lịch sự giải thích các vấn đề cho khách hàng. Tập mỉm cười trong tất cả các cuộc trò chuyện, và bạn sẽ thấy mình làm việc tốt hơn.

Xem thêm:

– Chia sẻ cách nói chuyện của tổng đài viên thu hút khách hàng

– Nhân viên trực tổng đài điện thoại: Công việc và lương hiện nay

– 10 mẹo trả lời, cách nói chuyện của tổng đài viên gây ấn tượng

Bạn vừa tìm hiểu qua các kỹ năng để trở thành một tổng đài viên chăm sóc khách hàng giỏi. Hy vọng bài viết này cung cấp cho bạn các thông tin hữu ích. Đừng quen để lại bình luận và chia sẻ cho bạn bè cùng đọc nhé!