Chia sẻ cách nói chuyện của tổng đài viên thu hút khách hàng

Công việc tổng đài viên hiện nay đang trở nên phổ biến bởi các công ty, doanh nghiệp đang rất cần một bộ phận đóng vai trò như một kênh thông tin liên lạc với khách hàng. Để có thể dễ dàng làm được tốt công việc, các bạn cần tìm hiểu về cách nói chuyện của một tổng đài viên. Bài viết dưới đây sẽ thông tin thêm về những lưu ý và cách nói chuyện khi làm công việc này.

I. Tầm quan trọng trong cách nói chuyện của tổng đài viên

Nhận biết vai trò là giá trị của bộ phận tổng đài tại các công ty doanh nghiệp là rất cần 11 Hầu hết khách hàng đều ưa chuộng việc gọi điện cho tổng đài và lắng nghe họ phúc đáp những vấn đề mà bản thân họ gặp phải. Niềm tin của một khách hàng dành cho một thương hiệu thường bị ảnh hưởng bởi trải nghiệm của chính họ qua hệ thống tổng đài. Cũng có nhiều trường hợp khách hàng đã từ bỏ doanh nghiệp vì họ cảm thấy thất vọng khi sử dụng dụng dịch vụ tổng đài của công ty. Do đó, bộ phận tổng đài chăm sóc khách hàng vẫn tồn tại và phát triển mạnh mẽ ngay cả trong bối cảnh xuất hiện hàng loạt các thưởng thức phục vụ khách hàng online khác.

Tìm việc làm, tuyển tổng đài viên có thể bạn quan tâm:

– Nhân viên Tổng Đài Chăm Sóc Khách Hàng

– Tổng Đài Chăm Sóc Khách Hàng An Khang

– Cộng tác viên Tổng Đài Bảo Hành Điện Máy Xanh

II. Quy trình làm việc chuyên nghiệp cho tổng đài viên

1. Bước 1: Tiếp nhận cuộc gọi và gửi lời chào 

Để vì nó tạo nên ấn tượng ban đầu cho cuộc gọi, lời chào dành cho khách hàng là vô cùng quan trọng. Khách hàng sẽ tin tưởng công ty bạn là một tổ chức chuyên nghiệp và có thể khắc phục vấn đề của họ thông qua việc sử dụng một lời mở đầu chuẩn hóa trong mọi cuộc gọi.

2. Bước 2: Tìm hiểu thông tin khách hàng

Trước khi bước vào tìm hiểu vấn đề của khách hàng, bạn cần biết khách hàng của mình là ai để xưng hô đồng thời tạo thiện cảm với khách hàng bằng cách trao đổi lịch sự phù hợp độ tuổi khách hàng. Đặc biệt với các tổ chức tài chính ngân hàng bảo hiểm, việc xác minh thông tin khách hàng còn nhằm mục đích bảo mật thông tin và các dữ liệu quan trọng liên quan đến chính khách hàng.

3. Bước 3: Xác định vấn đề của khách hàng đang gặp phải

Khách hàng luôn muốn tìm kiếm sự giúp đỡ từ phía bạn để khắc phục chứ không phải chỉ để tâm sự. Nhân viên tổng đài cần ghi chép lại các vấn đề họ gặp phải, kể cả những điều có vẻ như không mấy liên quan tới sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn để có thể hỗ trợ khách hàng và tìm ra vấn đề của họ là gì. Nếu đây là vấn đề ảnh hưởng đến nhiều người, hãy để nhân viên chăm sóc khách hàng chuyển giao trách nhiệm tới bộ phận khác có chuyên môn cao.

4. Bước 4: Gợi ý giải pháp cho khách hàng lựa chọn

nhân viên tuyển dụng cần thông báo cho khách hàng biết vấn đề của họ và cách khắc phục là gì ngay sau khi chẩn đoán chính xác vấn đề mà khách hàng gặp phải. Đảm bảo rằng bạn vẫn tuân theo quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn trong khi giải thích cho khách hàng chính xác những gì bạn hoặc công ty của bạn đang làm để giúp khách hàng.

5. Bước 5: Hỗ trợ xử lý vấn đề cho khách hàng (nếu có)

Nhân viên có thể giải quyết vấn đề của khách hàng thông qua điện thoại hoặc đảm bảo với họ rằng nó sẽ được xử lý nhanh chóng theo đúng hướng giải pháp ở trên trong khoảng thời gian cụ thể. Phải thông báo cho khách hàng được biết nếu sự cố hoặc vấn đề của khách hàng nằm ngoài khả năng giải quyết của doanh nghiệp.

6. Bước 6: Tạm biệt khách hàng

Đối với khách hàng gọi điện tới công ty, lời tạm biệt là điều vô cùng quan trọng. Nhân viên chăm sóc khách hàng nên hỏi có giúp đỡ thêm được gì không nếu vấn đề đã được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả. Hãy trấn an khách hàng rằng vấn đề sẽ được xử lý nhanh chóng nếu vấn đề không thể được giải quyết ngay trong cuộc gọi đầu tiên. Để tránh việc gây ra sự ngờ vực và phản hồi rất tiêu cực từ khách hàng, nhân viên tổng đài không nên hứa hẹn một mốc thời gian ảo với khách hàng nếu công ty bạn không đủ khả năng thực hiện.

7. Bước 7: Lưu trữ thông tin, dữ liệu cuộc gọi

Các thông tin quan trọng của khách hàng cần được lưu trữ như: thông tin khách hàng, vấn đề của khách hàng, vấn đề thuộc nhóm nào, đã được xử lý chưa, dự kiến bao giờ được xử lý và đã được tiếp nhận bởi ai. Việc lưu trữ thông tin này sẽ giúp công ty kiểm soát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và duy trì được uy tín với khách hàng của mình.

III. 10 cách nói chuyện của tổng đài viên chinh phục khách hàng

1. Xây dựng lời chào chuyên nghiệp

Khi bắt đầu lời chào, nhân viên tổng đài nên xưng tên riêng hoặc tên gọi của doanh nghiệp với khách hàng. Tổng đài viên có thể cho khách hàng thấy công ty của họ luôn trong tư thế sẵn sàng giúp đỡ khách hàng thông qua việc chào hỏi lịch sự và nhã nhặn. Đây cũng chính là sợi dây kết nối để nội dung câu chuyện sau đó được suôn sẻ hơn. Nếu cần, bạn có thể hỏi tên của khách hàng, và sử dụng chúng trong suốt cuộc hội thoại. 

2. Tổng đài viên cần giọng nói dịu dàng và thân thiện

Đối với tổng đài viên sẽ tạo thiện cảm cho khách hàng rất nhiều nếu sở hữu một giọng nói nhẹ nhàng và thân thiện. Tuy nhiên, để có giọng nói hay và truyền đạt tốt hơn, ai cũng có thể tập luyện. Hãy sử dụng tông giọng ấm áp, vừa phải để vừa tạo sự thân thiện và khiến cho người nghe tiếp nhận thông tin dễ dàng hơn.

3. Định danh bản thân với khách hàng

Bên cạnh việc sử dụng giọng nói dịu dàng và truyền đạt thông tin ngắn gọn, dễ hiểu. Các tổng đài viên cũng nên xưng tên của bản thân và bắt đầu việc chào hỏi thân mật để mở đầu câu chuyện tự nhiên hơn. Khi đó, tổng đài viên sẽ là người đại diện cho thương hiệu và  luôn được gợi nhắc trong tâm trí của khách hàng về hình ảnh doanh nghiệp.

4. Tổng đài viên nên sử dụng ngôn ngữ chuẩn mực

 Việc duy trì sự lịch sự, tôn trọng khách hàng trong mọi hoàn cảnh chính là yêu cầu số một và quan trọng nhất đối với công việc của một tổng đài viên. Họ có thể đối diện với một khách hàng thực sự nóng tính, dùng những ngôn từ thô lỗ hay rất bực bội. Tuy nhiên, thay vì cãi lại hay thậm chí là mắng chửi, hãy giữ bình tĩnh và xem đây như là điều hiển nhiên.

5. Lắng nghe khách hàng

Kỹ năng lắng nghe sẽ quyết định dịch vụ mà công ty mang đến cho khách hàng có thành công hay không. Để tổng đài viên có thể tạo ấn tượng đối với khách hàng, việc lắng nghe để hiểu được mong muốn và vấn đề mà họ đang gặp phải chính là giải pháp đúng đắn. Các tổng đài viên có thể khai thác được những dữ liệu quan trọng để xử lý được vấn đề của khách thông qua việc giải quyết các cuộc gọi một cách cẩn trọng và  đưa ra những câu hỏi khơi gợi.

6. Linh hoạt đưa ra giải pháp cụ thể và phù hợp

Để xử lý những mong muốn của khách hàng, tổng đài viên phải sở hữu một lượng kiến thức vững vàng. Hãy chủ động đề nghị khách hàng chờ một chút nếu cần xác nhận lại thông tin, tra cứu, hoặc hỏi ý kiến của ai đó để chắc chắn rằng bạn có thể triển khai một cuộc trò chuyện thuận lợi. Nếu bạn không hiểu gì về vấn đề họ đang gặp phải, hãy tế nhị đưa cuộc gọi cho những cá nhân có quyền hạn hoặc đủ năng lực. Mục đích của khách hàng khi gọi điện đến tổng đài chính là mong muốn vấn đề của mình được xử lý ổn thỏa. Do đó, việc chuẩn bị kiến thức, chuyên môn để giải quyết vấn đề cho khách hàng rất cần thiết đối với tổng đài viên.

7. Hạn chế sử dụng loa ngoài

Người nghe sẽ cảm thấy tổng đài viên không thực sự tập trung vào cuộc gọi nếu họ sử dụng loa ngoài của điện thoại. Thậm chí, tiếng vọng lại từ loa ngoài sẽ khiến họ cảm giác cuộc trò chuyện không an toàn. Trường hợp này, hãy sử dụng tai nghe hoặc xem xét việc đăng ký lắp tổng đài ảo. Bởi thông qua tổng đài ảo, nhân viên tư vấn dễ dàng thực hiện cuộc gọi trực tiếp thông qua PC, Laptop hay Smartphone. Tổng đài thông minh linh động và phù hợp với nhiều thiết bị sử dụng.

8. Tránh để khách hàng chờ máy

Các tổng đài viên có thể  đánh mất cơ hội bán hàng nếu để khách hàng chờ đợi. Cần thực hiện nhanh chóng việc chuyển máy đến nhân viên, bộ phận phù hợp. Cùng với đó, bạn hãy cập nhật tình trạng thường xuyên để thể hiện rằng bạn biết ơn vì sự kiên nhẫn và khách hàng sẽ được phản hồi thông tin sớm nhất có thể.

9. Luôn luôn tiếp nhận cuộc gọi khách hàng

Khách hàng sẽ rất hài lòng với trải nghiệm chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp nếu tổng đài viên tiếp nhận cuộc gọi dù ngoài giờ hay bất cứ đâu. Lý do là bởi mỗi cuộc gọi đến đều có nhu cầu và vấn đề rất cần thiết. Tổng đài ảo sẽ giúp hỗ trợ chuyển tiếp cuộc gọi đến số điện thoại cá nhân của tổng đài viên nhanh chóng khi không có người bắt máy trong ca trực.

10. Biết cách kết thúc cuộc gọi

Cách tổng đài viên kết thúc vấn đề sẽ quyết định mức độ hiệu quả và có đáng được ghi nhận hay không của mỗi cuộc gọi. Ngay cả khi vấn đề giữa bạn và khách hàng đã được giải quyết, đừng vội kết thúc cuộc gọi và hãy lịch sự hỏi khách hàng còn vấn đề gì cần giúp đỡ nữa không. Lúc này, người nghe luôn có cảm giác họ được trận trọng, quan tâm và thực sự có giá trị, họ cũng sẽ về nên hình tượng của một tổng đài viên với cách cư xử chuyên nghiệp. Sau cùng, trước khi kết thúc cuộc trò chuyện, đừng bao giờ quên gửi lời cảm ơn đến họ.

IV. Những sai lầm tổng đài viên cần tránh

– Sử dụng ngôn ngữ tiêu cực

Trong khi trò chuyện, tư vấn với khách hàng, tổng đài viên cần cân nhắc việc đưa ra những câu mang ý tiêu cực. Ví dụ: “Quý khách sẽ là một trong những người đầu tiên sở hữu sản phẩm này ngay khi sản phẩm có lại vào tháng 1. Tôi có thể bắt đầu đặt hàng cho quý khách ngay bây giờ nếu quý khách muốn.” Tổng đài sẽ trở nên hiệu quả hơn nếu sử dụng nhiều ngôn ngữ tích cực hơn và tìm ra những cách khác nhau để cung cấp nhiều thông tin hơn cho khách hàng.

– Không đủ thông tin để giải đáp cho khách hàng

Phần lớn khách hàng đều thấy bực mình khi họ vừa chờ giúp đỡ vừa phải dính chặt với chiếc điện thoại. Vậy nên hãy cố gắng hạn chế sự khó chịu đó bằng cách đưa ra một thời gian chờ chính xác và nhanh. Hãy chia sẻ với khách hàng càng nhiều thông tin càng tốt, và hãy thật chân thành.

– Giao tiếp bị chặn đứng

Kết quả sẽ tốt hơn nhiều nếu tổng đài viên có thể tìm hiểu liệu khách hàng có cảm thấy chính sách đổi trả sản phẩm của công ty có hợp lí hay không. Sau khi đã tìm hiểu được khách hàng muốn gì, tổng đài viên phải phản hồi với bộ phận thích hợp để chỉnh sửa lại chính sách cho phù hợp hơn.

– Cung cấp sai thông tin

Sai thông tin là một vấn đề nghiêm trọng đối với tổng đài viên khi họ làm việc với khách hàng. Việc này có thể để lại hậu quả rất lớn, ảnh hưởng tới hình ảnh của cả công ty. Tuy nhiên, bất cứ ai cũng sẽ mắc sai lầm. Điều cần làm để hạn chế tối thiểu nhất đó là luôn luôn kiểm tra lại thông tin sau khi làm việc với khách hàng. Một tổng đài viên cẩn thận sẽ luôn làm giảm đáng kể những sai sót trong quá trình tư vấn cho khách hàng. Nếu lỡ cung cấp sai thông tin, tổng đài viên cần lập tức liên hệ lại với khách hàng để xin lỗi và đính chính lại.  

– Tỏ thái độ đùn đẩy trách nhiệm

Đây là một vấn đề khá nan giải. Khách hàng có thể trở nên bực bội, và bạn cũng chẳng thể làm được gì về việc đó. Tổng đài viên hãy giữ thái độ tích cực, bình tĩnh và lịch sự. Với những cuộc gọi kiểu này, hãy tập trung vào mức độ hài lòng của khách hàng. Ví dụ: “Bởi vì điều này nằm ngoài khả năng của chúng tôi, chúng tôi rất tiếc không thể thực hiện điều đó cho quý khách. Tuy nhiên, nếu quý khách cho phép, tôi có thể tặng quý khách một coupon để bù lại sự bất tiện này.”

– Đặt quá nhiều câu hỏi

Tổng đài viên thỉnh thoảng sẽ phạm phải sai lầm qua việc đặt quá nhiều câu hỏi. Việc này có thể gây khó chịu rất lớn cho khách hàng. Lý do là bởi khách hàng là những người tìm đến mình để kiếm sự giúp đỡ, nhưng cái họ nhận được là rất nhiều câu hỏi và đôi khi còn không giúp ích gì. Hãy chú ý đặt những câu hỏi thật cụ thể, ngắn gọn và có ích cho việc giải quyết vấn đề. Tổng đài viên cần tránh đặt ra những câu hỏi lan man, không đúng trọng tâm và gây khó chịu cho khách hàng. 

Xem thêm:

– Telesale là gì? Mô tả công việc và kỹ năng cần có của telesales

– Nhân viên trực tổng đài điện thoại: Công việc và lương hiện nay

– Call Center là gì? 10 điều cần nên biết về hệ thống Call Center

Hy vọng bài viết đã mang lại cho bạn những thông tin hữu ích về cách nói chuyện của tổng đài viên. Cảm ơn bạn đã theo dõi bài viết, đừng quên chia sẻ cho những người xung quanh nếu bạn thấy nội dung bổ ích. Hẹn gặp lại ở những bài viết tiếp theo.