Có nên làm nhân viên trực tổng đài không? Triển vọng của nghề

Các công ty, doanh nghiệp hiện nay đều có nhu cầu tuyển dụng cao đối với công việc tổng đài viên. Lý do là bởi họ đang cần phát triển và nâng cao chất lượng các kênh thông tin liên lạc với khách hàng. Để có thể dễ dàng làm được tốt công việc, các bạn cần tìm hiểu về cách nói chuyện của một tổng đài viên. Bài viết dưới đây sẽ thông tin thêm về những lưu ý và cách nói chuyện khi làm công việc này.

I. Tổng quan về nhân viên trực tổng đài

Những người chuyên trách việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại được gọi là tổng đài viên hay nhân viên tổng đài. Những tổng đài viên có nhiệm vụ giải đáp kịp thời các vấn đề mà khách hàng cần tới hoặc chuyển cuộc gọi đến các bộ phận chuyên có liên quan đến nhu cầu của khách hàng, cùng với đó, họ sẽ phải trực điện thoại mọi lúc.

Nhân viên trực tổng đài thường đảm nhận những nhiệm vụ như: nhận thông tin, thắc mắc, ý kiến và yêu cầu của khách hàng. Nhân viên trực tổng đài là vị trí quan trọng trong những công ty có lĩnh vực như: vận chuyển, thương mại điện tử, ngân hàng, bệnh viện, hay các công ty về giải pháp công nghệ,…

Nhân viên trực tổng đài sẽ có vai trò trong việc giảm thiểu và tiêu tốn ít nguồn lực và tiện lợi hơn so với các dịch vụ tư vấn chuyên sâu. Ngoài ra, họ còn có vai trò nhận thông tin, thắc mắc, ý kiến và yêu cầu của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển thương hiệu theo hướng tích cực hơn. 

Tuyển dụng, Tìm việc tổng đài viên có thể bạn quan tâm: 

– Tổng Đài Chăm Sóc Khách Hàng An Khang

– Nhân viên Callcenter Bách Hóa Xanh

II. Tố chất cần có ở nhân viên trực tổng đài

1. Giọng nói lưu loát, nhẹ nhàng, dễ nghe

Một tổng đài viên sở hữu giọng nói nhẹ nhàng và thân thiện sẽ tạo thiện cảm cho khách hàng rất nhiều. Tuy nhiên, họ cần tập luyện để có giọng nói hay và truyền đạt tốt hơn. Hãy sử dụng tông giọng ấm áp, vừa phải để vừa tạo sự thân thiện và khiến cho người nghe tiếp nhận thông tin một cách dễ dàng.

2. Kỹ năng giao tiếp

Nghề tổng đài viên yêu cầu họ bắt buộc phải có kỹ năng giao tiếp. Bất kỳ yếu tố công việc nào của họ cũng cần sử dụng đến giao tiếp như công cụ làm việc. Tiếp xúc liên tục với khách hàng đòi hỏi họ phải có kỹ năng để nói chuyện, đối đáp với họ. Qua đó tạo sự hài lòng và ấn tượng tốt đối với khách hàng.

3. Sử dụng thành thạo tin học văn phòng

Các công việc hiện nay đều đòi hỏi nhân viên tổng đài phải có kiến thức tin học cơ bản. Với việc quản lý, trao đổi công việc và tư vấn dịch vụ hàng ngày, nhân viên tổng đài cũng cần phải có cho mình một vốn kiến thức tin học cơ bản để có thể quản lý công việc một cách nhanh chóng, thuận tiện hơn.

4. Kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu

Dịch vụ mà công ty mang đến cho khách hàng có thành công hay không đều phụ thuộc vào kỹ năng lắng nghe của nhân viên trực tổng đài. Việc lắng nghe để hiểu được mong muốn và vấn đề mà khách hàng đang gặp phải chính là cách tốt nhất để tạo ấn tượng tốt  đối với khách hàng. Các tổng đài viên có thể khai thác được những dữ liệu quan trọng để xử lý được vấn đề của khách thông qua việc giải quyết các cuộc gọi một cách cẩn trọng và đưa ra những câu hỏi gợi mở.

5. Kỹ năng quản lý thời gian

Khối lượng công việc lớn và diễn ra trong thời gian dài đòi hỏi người tổng đài viên cần phải có khả năng quản lý thời gian tốt để giảm thiểu áp lực và đạt được hiệu quả tốt trong công việc. Kỹ năng quản lý thời gian có thể được rèn luyện và thể hiện ở khả năng sắp xếp công việc cũng như giải quyết công việc một cách khoa học, có trình tự rõ ràng.

6. Kỹ năng giải quyết tình huống

Trong công việc, nhân viên trực tổng đài luôn phải tính toán và đặt ra nhiều khả năng cho việc giao tiếp, tư vấn và trao đổi với khách hàng thông qua kỹ năng giải quyết vấn đề. Bởi vậy mà khả năng xử lý tình huống của họ luôn cần phải nhạy bén. Để biết trước được nhiều trường hợp và đưa ra được cách giải quyết, những nhân viên trực tổng đài cần phải lắng nghe kỹ khách hàng và nhiều thông tin có liên quan khác. 

7. Khả năng chịu đựng áp lực

Yêu cầu công việc đòi hỏi nhân viên trực tổng đài phải gặp nhiều loại khách khách nhau bao gồm cả những người khó tính. Bởi áp lực và những khó khăn đó nên khi theo đuổi công việc này, tổng đài viên cần phải chuẩn bị cho mình một tâm lý tốt. Việc kiểm soát cảm xúc cá nhân, rèn luyện khả năng xử lý tình huống hay giữ bình tĩnh và chịu áp lực luôn là một yêu cầu cần phải có đối với một nhân viên trực tổng đài. 

III. Có nên làm nhân viên trực tổng đài không

1. Cơ hội nghề nghiệp

Các công ty hiện nay đều có nhu cầu tuyển dụng lớn đối với nhân viên trực tổng đài. Đối tượng xét tuyển mà những công ty, doanh nghiệp này hướng tới thường là các bạn trẻ hoặc những bạn sinh viên mới ra trường. Lý do cho việc này là bởi họ có nhiều thời gian, kỹ năng cơ bản và dễ dàng đào tạo.

Để có thể lên được các vị trí cao hơn, những tổng đài viên hiện nay luôn phải tích lũy kinh nghiệm và nỗ lực rất nhiều. Thông thường, tổng đài viên sẽ có cơ hội lên làm team leader sau khoảng 6 tháng đến 1 năm làm việc hiệu quả. Một số công ty còn có vị trí trưởng ca, giám sát viên. Với kinh nghiệm từ 2 năm trở lên, bạn có thể làm ở bộ phận chăm sóc khách hàng/ trưởng phòng chăm sóc khách hàng.

2. Mức lương và quyền lợi nhân viên trực tổng đài

– Mức lương: nhân viên trực tổng đài hiện nay sẽ có hai hình thức nhận lương cơ bản bao gồm mức lương cho công việc bán thời gian và toàn thời gian. Đối với hình thức làm bán thời gian, mức lương sẽ dao động trong khoảng 1.5-3 triệu VNĐ/tháng và rơi vào khoảng 8 triệu VNĐ cho việc làm toàn thời gian. Tuy nhiên, mức lương mà chúng tôi đưa ra chỉ mang hình thức tham khảo. Mức lương của nhân viên trực tổng đài còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như: vị trí làm việc và khả năng làm việc, hiệu suất làm việc cũng như số năm kinh nghiệm của nhân viên, quy mô công ty.

– Quyền lợi: tổng đài viên sẽ nhận được những quyền lợi và đãi ngộ giống như nhiều công việc khác như: được công ty hỗ trợ tham gia đóng bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và bảo hiểm thất nghiệp và được hưởng các chế độ phúc lợi khác. Ngoài ra, nhân viên trực tổng đài còn nhận được những quyền lợi đặc biệt hơn các công việc khác như: được công ty đào tạo thêm về các kỹ năng và được hỗ trợ thêm các khóa học để nâng cao trình độ và kiến thức, được thưởng về số lượng cuộc gọi, chất lượng cuộc gọi và thưởng thêm về sự chuyên cần, được làm việc trong môi trường năng động, chuyên nghiệm có cơ hội thăng tiến cao trong công việc.

3. Có nên làm nhân viên trực tổng đài không?

Với mức lương ở mức khá, đãi ngộ tốt và con đường thăng tiến rõ ràng đối với những bạn trẻ và những sinh viên mới ra trường, nghề trực tổng đài có thể là sự lựa chọn tốt đối với nhiều người. Bên cạnh đó, môi trường làm việc của ngành nghề này sẽ cho bạn rất nhiều trải nghiệm và kinh nghiệm tốt. Bạn cũng sẽ rèn luyện được những kỹ năng hữu ích như khả năng giao tiếp hay xử lý tình huống. Hiện nay, chưa có ngành học nào đào tạo cụ thể cho những tổng đài viên. Bất cứ ai sau khi đã tốt nghiệp ít nhất là trung cấp đều có thể theo đuổi ngành nghề này. Do đó, tổng đài viên là một ngành nghề thú vị đối với những bạn trẻ có sở thích giao tiếp và tâm sự với nhiều người. 

IV. Lưu ý khi làm nhân viên trực tổng đài

– Không nên chậm trễ: nếu chậm trễ trong việc nhận cuộc gọi và để khách hàng chờ đợi, các tổng đài viên có thể đánh mất cơ hội bán hàng. Ngay khi nhận được cuộc gọi hay yêu cầu của khách hàng, nhân viên tổng đài cần thực hiện nhanh chóng việc chuyển máy đến nhân viên, bộ phận phù hợp. Cùng với đó, bạn hãy cập nhật tình trạng thường xuyên để thể hiện rằng bạn biết ơn vì sự kiên nhẫn và khách hàng sẽ được phản hồi thông tin sớm nhất có thể.

– Không giữ máy quá lâu: Khách hàng sẽ không hài lòng với trải nghiệm chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp nếu tổng đài viên để họ phải chờ máy quá lâu. Mỗi cuộc gọi đến của khách hàng đều cho thấy họ có nhu cầu và vấn đề rất cần thiết. Việc sử dụng tổng đài ảo sẽ giúp hỗ trợ chuyển tiếp cuộc gọi đến số điện thoại cá nhân của tổng đài viên nhanh chóng khi không có người bắt máy trong ca trực. 

– Hạn chế chuyển hướng nhiều lần: nhân viên trực tổng đài cần rất hạn chế việc chuyển hướng cuộc gọi và chỉ thực hiện trong những trường hợp bất đắc dĩ. Nhân viên trực tổng đài phải tránh lạm dụng việc chuyển hướng cuộc gọi sang người khác. Điều này có thể khiến cho họ có thể gặp phải những tình huống khó xử. Việc chuyển cuộc gọi cho nhiều người có thể khiến cho khách hàng cảm thấy vô cùng khó chịu.

– Không tranh luận với khách hàng: khi làm việc với khách hàng thông qua các cuộc điện thoại, khách hàng có thể không hiểu ý bạn muốn nói những gì và đôi khi tỏ ra cộc cằn thô lỗ gây khó dễ cho bạn. Tuy nhiên, bạn không nên đối đầu hay tiêu cực với bất cứ đối tượng khách hàng nào cả, hãy nhớ rằng bạn là người cung cấp dịch vụ cho họ để sử dụng sản phẩm hay là các dịch vụ của bạn.

– Không nên hỏi quá nhiều: việc đặt quá nhiều câu hỏi đôi khi sẽ khiến cho tổng đài viên thỉnh thoảng sẽ phạm phải sai lầm. Khách hàng là những người tìm đến mình để kiếm sự giúp đỡ, nhưng cái họ nhận được là rất nhiều câu hỏi và đôi khi còn không giúp ích gì và việc này có thể gây khó chịu rất lớn cho khách hàng. Hãy chú ý đặt những câu hỏi thật cụ thể, ngắn gọn và có ích cho việc giải quyết vấn đề. Tổng đài viên cần tránh đặt ra những câu hỏi lan man, không đúng trọng tâm và gây khó chịu cho khách hàng. 

– Không đổ lỗi cho khách: khách hàng có thể trở nên bực bội và đôi khi trở thành vấn đề nan giải. Đôi khi, bạn cũng chẳng thể làm được gì về việc đó và phải giữ thái độ tích cực, bình tĩnh và lịch sự. Với những cuộc gọi kiểu này, hãy tập trung vào mức độ hài lòng của khách hàng.

Xem thêm:

– Telesale là gì? Mô tả công việc và kỹ năng cần có của telesales

– Tổng hợp kỹ năng mà tổng đài viên trong Call Center cần trang bị

– Nhân viên trực tổng đài điện thoại: Công việc và lương hiện nay

Hy vọng bài viết đã mang lại cho bạn những thông tin hữu ích về triển vọng của tổng đài viên. Cảm ơn bạn đã theo dõi bài viết, đừng quên chia sẻ cho những người xung quanh nếu bạn thấy nội dung bổ ích. Hẹn gặp lại ở những bài viết tiếp theo.