Contact Center là gì? Chức năng Contact Center trong doanh nghiệp

Với sự phát triển của thời đại hiện nay thì các loại hình công nghệ dường như góp mặt trong bất cứ ngành nghề, lĩnh vực nào. Contact Center đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng cho các doanh nghiệp. Để tìm hiểu chi tiết về Contact Center là gì? Cũng như chức năng Contact Center trong doanh nghiệp như thế nào thì hãy theo dõi bài viết này nhé!

I. Contact Center là gì?

Contact Center được biết đến như là trung tâm tương tác với khách hàng, tổng đài chăm sóc khách hàng hay trung tâm liên lạc thông tin điện tử. Nó có vai trò là trung tâm liên lạc, thường được sử dụng trong các mô hình chăm sóc khách hàng, bán hàng, marketing của các doanh nghiệp. Hay nói cách khác Contact Center đem lại cho doanh nghiệp khả năng tương tác đa kênh với khách hàng qua voice, chat, video call, email,… Đây là một trong những giải pháp hàng đầu trong chiến lược Marketing đa chiều được các doanh nghiệp ưa chuộng hiện nay.

Xem thêm: Marketing là gì? Kỹ năng và cơ hội việc làm cho Marketer tương lai

II. Tầm quan trọng của Contact Center trong chăm sóc khách hàng

Contact Center giúp khâu chăm sóc khách hàng tốt hơn thông qua việc lưu trữ thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch, phản hồi của khách hàng, vận đơn,… Bên cạnh đó, Contact Center cho phép khả năng quản lý thông tin khách hàng và truy cập nhanh nhờ được quản lý bằng phần mềm chuyên dụng. Nhờ đó, việc chăm sóc khách hàng cũng diễn ra suôn sẻ với tốc độ nhanh chóng hơn. Khi tương tác qua Contact Center thì cả khách hàng và doanh nghiệp đều hưởng những lợi ích đặc biệt. Đặc biệt, khi áp dụng Contact Center vào chiến lược chăm sóc khách hàng thì khách hàng sẽ thực sự cảm thấy mình là thượng đế khi được đáp ứng nhu cầu một cách nhanh chóng và được hỗ trợ một cách hiệu quả.

Tìm việc làm, tuyển tổng đài viên có thể bạn quan tâm:

– Cộng tác viên Tổng Đài Bảo Hành Hãng

– Việc làm tổng đài bảo hành

– Nhân viên Tổng Đài Chăm Sóc Khách Hàng

III. Những lợi ích hệ thống Contact Center mang lại cho doanh nghiệp

Contact Center được xem là một trong những giải pháp quản lý doanh nghiệp hiệu quả, mang lại lợi ích cho cả đối nội và đối ngoại. Vì chúng hoạt động chủ yếu trên phần mềm nên hệ thống cho phép nhân viên có thể làm việc từ xa trong trường hợp cần thiết, chứ không bắt buộc phải ôm điện thoại cả ngày. Không những thế, khi áp dụng Contact Center vào trong doanh nghiệp thì dịch vụ chăm sóc khách hàng trở nên chuyên nghiệp hơn. Hệ thống cho phép ghi nhận và có thể truy xuất tự động thông tin của khách hàng khi có cuộc gọi đến. Contact Center mang lại sự thích thú cho người dùng với giao diện thân thiện và đơn giản.

Ngoài ra, Contact Center cũng rất hiểu tâm lý doanh nghiệp. Nó sẽ hạn chế tối đa các cuộc gọi đến không được tiếp nhận do “nhân viên bận”, qua đó nâng tỷ lệ các cuộc gọi được đáp ứng thành công lên đáng kể. Bên cạnh đó, Contact Center còn hỗ trợ việc thống kê, phân tích hành vi của khách hàng qua những số liệu được lưu trữ, giúp hoạt động chăm sóc khách hàng trở nên hiệu quả hơn rất nhiều.

Hơn thế nữa, các nhà quản lý có thể nhìn thấy hiệu quả chăm sóc khách hàng qua những con số biết nói. Từ đó giúp cho công tác quản lý nhân sự, lập kế hoạch công tác được nâng cao và chi tiết hơn. Đặc biệt hơn, Contact Center sẽ giúp doanh nghiệp giảm bớt được chi phí dành cho nguồn nhân lực vì nó có khả năng thay thế nhân viên tổng đài ở một mức độ nào đó.

 IV. Ứng dụng của Contact Center trong doanh nghiệp

1. Các chức năng chính của Contact Center

– Popup: Giúp hiển thị thông tin có sẵn của khách hàng.

– Kết nối linh hoạt: Giúp kết nối một cách linh hoạt với các thiết bị bên ngoài.

– Quản lý email, chat: Giúp thu thập, phân loại và phản hồi những email của đối tác, khách hàng.

– Quản lý nhân sự và báo cáo: Kỹ năng lập kế hoạch giúp quản lý nhân viên một cách chi tiết, báo cáo hiệu quả hoạt động của đội ngũ nhân viên trong khoảng thời gian nhất định.

– ACD (Automatic Contact Distribution): Đây là hệ thống được lập trình sẵn để phân tích  các cuộc gọi đến một cách thông minh. ACD sẽ tự động giúp khách hàng có thể liên hệ với tổng đài viên phù hợp nhất để giải đáp mọi thắc mắc, khiếu nại của họ một cách nhanh chóng và đạt hiệu quả.

– IVR (Interactive Voice Response): IVR cho phép khách hàng sử dụng các lệnh cụ thể để thực hiện tương tác một cách tự động. Ngoài ra, nóI còn giúp các điện thoại viên tiết kiệm thời gian khi phải tương tác nhằm khai thác thông tin khách hàng. Ví dụ: Xin mời quý khách nhấn phím 1 để được hỗ trợ về sản phẩm, nhấn phím 2 để được tư vấn về sản phẩm mới, nhấn phím 3 để gặp tổng đài viên,…

2. Quy trình xử lý của hệ thống Contact Center

– Kênh thoại (Voice): Khi có cuộc gọi từ khách hàng gọi tới Contact Center thì các điện thoại viên sẽ tiếp nhận cũng như phản hồi lại thông tin mà khách hàng quan tâm. Sau đó họ sẽ thu thập những thông tin đó và chuyển cho các bộ phận có liên quan để xử lý.

– Kênh trò chuyện (Live chat): Tương tự như kênh thoại, kênh trò chuyện sẽ hỗ trợ cho khách hàng đến từ các nền tảng như Facebook, Messenger, Zalo, website,… Tại đây, các điện thoại viên sẽ tiến hành thu thập những thông tin của khách hàng và chuyển cho các bộ phận có liên quan để xử lý nhanh chóng.

– Kênh thư điện tử (Email): Kênh thư điện tử có sự phức tạp hơn so với kênh thoại và kênh trò chuyện. Email sẽ tiếp nhận thông tin của khách hàng, sau đó tiến hành phân tích đánh giá rồi nó sẽ phản hồi lại khách hàng để khai thác thêm thông tin. Sau bước này email sẽ chuyển thông tin đến các bộ phận có liên quan rồi đợi thông đáp giải đáp và hướng giải quyết đến cho khách hàng. 

– Cuộc gọi video (Video call): Cuộc gọi video cũng tương tự như giao dịch trực tiếp tại quầy chỉ khác là khách hàng sẽ không cần thiết phải đến trực tiếp quầy giao dịch. Khi khách hàng kết nối đến điện thoại viên thì họ có nhiệm vụ khai thác thông tin từ khách hàng, hoặc chuyển tiếp cuộc gọi đến bộ phận có liên quan để họ có hướng giải quyết cho phù hợp.

3. Những vấn đề được giải quyết bởi Contact Center

Contact Center có thể giúp doanh nghiệp giải quyết được 2 vấn đề cùng một lúc đó là thực hiện chức năng của một tổng đài chăm sóc khách hàng và quản lý thông tin khách hàng. Cụ thể đối với việc thực hiện chức năng của một tổng đài chăm sóc khách hàng thì Contact Center giúp quản lý số lượng lớn các cuộc gọi đi và đến, quản lý chi tiết thông tin của các cuộc gọi hay xử lý các nghiệp vụ liên quan đến các cuộc điện thoại khách hàng.

Bên cạnh đó, khi quản lý thông tin khách hàng Contact Center sẽ giúp lưu trữ,truy xuất dữ liệu thông tin của khách hàng. Ngoài ra, nó còn giúp tự động hiển thị thông tin khi có cuộc gọi đến, cho phép gọi điện trực tiếp trên phần mềm cũng như phân loại thông tin khách hàng, đặt lịch hẹn, lên kế hoạch, lịch trình. 

4. Những lĩnh vực kinh doanh sử dụng Contact Center

Contact Center đang được các doanh nghiệp sử dụng nhằm phục vụ trong một số lĩnh vực như: chăm sóc và tư vấn khách hàng, bán hàng và giới thiệu sản phẩm, chiến dịch Marketing, khảo sát đánh giá thị trường, khảo sát khách hàng, tiếp nhận, xử lý đơn hàng và yêu cầu của khách hàng, đặt lịch và tự động nhắc lịch.

Xem thêm: Marketing Mix là gì? Giải mã 4P trong chiến lược Marketing Mix

V. Tổng hợp các xu hướng Contact Center mới nhất

1. Chuyển đổi số là ưu tiên hàng đầu

Chuyển đổi số Tổng đài chăm sóc khách hàng (Contact Center) là việc xây dựng tổng đài dựa trên nền tảng Internet. Chính vì thế, chỉ cần có Internet là bạn có thể giao lưu với tổng đài viên ở mọi lúc mọi nơi. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng tiết kiệm được một khoản chi phí khá lớn nhằm tối ưu quản lý và luôn nắm bắt được thời gian thực về hoạt động của nhân viên. 

2. Tăng cường sử dụng tự động hóa

Hệ thống Contact Center là nơi có thể khai thác tối đa mọi thông tin khách hàng. Chính vì thế, nó được xem là viên ngọc quý để các doanh nghiệp có thể dựa vào nhằm xây dựng chiến lược khách hàng tốt hơn. Từ đó, làm tăng hiệu quả bán hàng và giữ chân khách hàng cũ. 

3. Ứng dụng AI với customer-facing

Ứng dụng AI với customer-facing được xem như là xu hướng ứng dụng trí tuệ nhân tạo nhằm xây dựng nên một hệ thống giúp khách hàng tự giải quyết nhu cầu của mình một cách nhanh chóng mà không cần đến sự hỗ trợ của các chuyên viên tư vấn. Cụ thể, doanh nghiệp sử dụng ứng dụng chatbot, call-bot vào chăm sóc khách hàng giúp phân loại nhu cầu hỗ trợ của khách hàng. Đồng thời giúp khách hàng tự tương tác với hệ thống để giải quyết vấn đề dựa trên các kho dữ liệu có sẵn.

4. Chăm sóc khách hàng đa kênh

Đây là một trong những bước tiến quan trọng trong sự phát triển của Contact Center. Với sự tiện lợi của mình, hệ thống Contact Center cho phép doanh nghiệp tiếp nhận khách hàng mọi lúc mọi nơi như: hotline, gọi video, live chat, website, SMS, email, Facebook,… một cách nhanh chóng và hiệu quả. Bên cạnh đó, dữ liệu từ đa kênh cần phải được tập trung trên 1 giao diện để nhân viên có được cái nhìn toàn diện về khách hàng. Không những thế, việc chuyển kênh tương tác diễn ra nhanh chóng, đáp ứng được mong đợi về trải nghiệm dịch vụ liền mạch của khách hàng.

5. Quản lý và sử dụng tri thức, dữ liệu khách hàng tập trung

Quản lý và sử dụng tri thức, dữ liệu khách hàng tập trung cho phép AI tận dụng data để phân tích, tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng. Nhờ đó, tạo nên sự thích thú trong lòng của khách hàng giữ chân được họ lâu hơn với doanh nghiệp của mình.

VI. Nên tự xây dựng Contact Center hay thuê ngoài?

Để xây dựng Contact Center thì phải tốn một khoản chi phí khá lớn. Đây cũng là một thách thức đáng kể đối với các doanh nghiệp có quy mô nhỏ hay vốn kinh doanh đang hạn chế. Chính vì thế, giải pháp thuê Contact Center bên ngoài là một chiến lược hoàn toàn phù hợp với các startup hay doanh nghiệp quy mô nhỏ.

Khi tiến hành thuê ngoài thì sẽ giúp tiết kiệm một khoản chi phí rất lớn thậm chí lên đến hàng trăm triệu đồng. Đây là con số không hề nhỏ đối với các doanh nghiệp có quy mô nhỏ hay vốn kinh doanh đang hạn chế. Bên cạnh đó, Contact Center cũng yêu cầu có đội ngũ riêng để chăm sóc. Điều này có thể khiến bộ máy nhân sự của công ty sẽ cồng kềnh hơn. Từ đó, chi phí hoạt động cũng sẽ ngày càng tăng lên một cách đáng kể.

Ngoài ra, để duy trì Contact Center lâu dài, thì doanh nghiệp cần tổ chức đào tạo, quản trị hệ thống cho nhân viên của mình. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng có khả năng chi trả một khoản tiền lớn để đầu tư như vậy. Không những thế, các phần mềm đều phải được nghiên cứu và cập nhật tính năng mới sau thời gian sử dụng để tránh bị lạc hậu và chỉ có các nhà phát triển phần mềm mới đủ khả năng thực hiện điều này. Ngoài những lý do nêu trên thì doanh nghiệp không tránh khỏi những vấn đề phát sinh trong quá trình vận hành hệ thống Contact Center. Vì vậy, tốt nhất các doanh nghiệp nên lựa chọn thuê dịch vụ Contact Center từ các đơn vị có uy tín để tiết kiệm chi phí.

Xem thêm: Startup là gì? Yếu tố quyết định startup – khởi nghiệp thành công

VII. Phân biệt Call Center và Contact Center

1. Call Center là gì?

Call Center hay còn được gọi là trung tâm cuộc gọi với nhiệm vụ tiếp nhận cuộc gọi đến và thực hiện cuộc gọi đi. Nó có trách nhiệm thực hiện giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên công ty thông qua điện thoại. Bên cạnh đó, Call Center có khả năng kết nối và hỗ trợ một số lượng lớn khách hàng trong cùng một thời điểm nhất định. Ngoài ra, khi doanh nghiệp cần truyền tải thông tin, dịch vụ, có chính sách khuyến mãi cho khách hàng thì Call Center sẽ hỗ trợ cho các thông tin đó được chuyển đến khách hàng đúng thời điểm phù hợp.

2. Những điểm giống và khác nhau

Cả Call Center và Contact Center đều có chức năng như một tổng đài dịch vụ khách hàng. Nó có khả năng tiếp nhận cuộc gọi đến và thực hiện cuộc gọi đi khi cần thiết. 

Bên cạnh sự tương đồng đó thì chúng vẫn có sự khác nhau riêng biệt. Đối với Call Center, nó chỉ hỗ trợ kết nối với khách hàng trong nước qua kênh gọi thoại. Tuy nhiên, với Contact Center thì có sự đa năng hơn. Nó hỗ trợ kết nối với khách hàng đa kênh như: chat, email, website,…. Bên cạnh đó, nó còn hỗ trợ khách hàng xuyên quốc gia, không phân biệt vị trí địa lý. Đây cũng là một điểm cộng để doanh nghiệp có thể áp dụng Contact Center khi muốn tiết kiệm chi phí vận hành và giảm thuế.

3. Nên lựa chọn Call Center hay Contact Center cho doanh nghiệp?

Contact Center có thể đa dạng về tính năng hơn Call Center. Nhưng bạn cần phải cân nhắc thật kĩ xem doanh nghiệp của mình phù hợp với loại hình nào hơn. Cụ thể bạn cần căn cứ vào 3 yếu tố sau đây:

– Đối tượng khách hàng: Để quyết định sử dụng Call Center hay Contact Center thì doanh nghiệp cần xác định đối tượng khách hàng. Nếu doanh nghiệp là nhà xe, tài chính, tư vấn luật,… thì lựa Call Center vẫn đáp ứng đầy đủ nhu cầu cần thiết của doanh nghiệp. Còn nếu khách hàng được phân bố rải khắp các kênh thì lựa chọn Contact Center sẽ giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng một cách toàn diện hơn.

– Định hướng doanh nghiệp: Nếu doanh nghiệp chỉ cần hệ thống chăm sóc khách hàng đơn giản qua điện thoại thì Call Center vẫn là lựa chọn khá tốt cho doanh nghiệp bạn. Tuy nhiên, nếu định hướng doanh nghiệp là phát triển chăm sóc khách hàng đa kênh thì nên đầu tư hệ thống Contact Center để đồng bộ và quản lý khách hàng tối ưu. 

– Ngân sách và tài nguyên: Contact Center hiển nhiên sẽ tốn nhiều chi phí hơn so với Call Center. Chính vì thế, doanh nghiệp có khả năng tài chính ổn định thì có thể đầu tư luôn Contact Center để trải nghiệm hết những tính năng thú vị. Còn đối với các doanh nghiệp có quy mô nhỏ hay vốn kinh doanh đang hạn chế thì nên lựa chọn Call Center để tiết kiệm chi phí.

Xem thêm:

– Chia sẻ cách nói chuyện của tổng đài viên thu hút khách hàng

– Tổng hợp kỹ năng mà tổng đài viên trong Call Center cần trang bị

– Nhân viên trực tổng đài điện thoại: Công việc và lương hiện nay

Hy vọng sau khi đọc bài viết này, bạn sẽ biết được Contact Center là gì? Và chức năng Contact Center trong doanh nghiệp như thế nào. Nếu bạn thấy bài viết này hữu ích, vậy thì đừng quên chia sẻ với mọi người nhé. Chúc bạn luôn thành công trong công việc lẫn cuộc sống!

Nguồn tham khảo: https://vi.wikipedia.org/wiki/Khách_hàng