Mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng chính xác, hiệu quả

Hiện nay nhân viên chăm sóc khách hàng đang là một trong những bộ phận quan trọng của các doanh nghiệp. Bởi vì chỉ khi bộ phận chăm sóc khách hàng làm tốt, khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ thì doanh nghiệp đó mới có thể phát triển lâu dài được. Tuy nhiên để có thể sở hữu được đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi thì không hề đơn giản, các doanh nghiệp cần xây dựng mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng để nâng cao hiệu quả hơn. 

I. Vai trò của mẫu KPI trong chăm sóc khách hàng

KPI có thể hiểu đơn giản là công cụ để giúp các nhà quản trị biến các chiến lược kinh doanh của mình thành những mục tiêu quản lý cụ thể cho mỗi bộ phận, phòng ban với các lĩnh vực như kinh doanh, nhân sự, tài chính,… KPI được sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau chẳng hạn như tự quản lý công việc cá nhân hay quản lý công việc của cả một bộ phận, tổ chức.

Việc xây dựng mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ giúp cho các nhà quản trị có cái nhìn tổng quan và khái quát hơn về hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Ngoài ra các chỉ số trong mẫu KPI còn mang nhiều ý nghĩa như:

– Đo lường hiệu suất làm việc: mẫu KPI sẽ giúp cho bạn đánh giá được mức độ hiệu quả của công việc mà cá nhân hoặc nhóm đang đảm nhiệm. Dựa vào đó mà bạn có thể chỉnh sửa bản kế hoạch, cách làm việc sao cho phù hợp với tiêu chí của dịch vụ chăm sóc khách hàng.

– Cải thiện hiệu quả làm việc: chỉ số trong mẫu KPI thể hiện cho bạn biết mức độ hài lòng, vừa ý của khách hàng đối với dịch vụ của công ty bạn. Đồng thời, điều này còn giúp mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng được gắn kết, bền chặt hơn.

– Giúp giữ chân khách hàng: dựa vào những thông tin trong mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng, các nhà quản trị sẽ điều chỉnh, cải thiện sản phẩm và dịch vụ tốt hơn. Góp phần đem lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

II. Các bước xây dựng KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng

Để có thể xây dựng KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng hiệu quả, thì bạn cần nắm rõ được các bước xây dựng. Dưới đây là 4 bước xây dựng KPI mà bạn có thể tham khảo:

1. Người xây dựng chỉ số KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng

Người chịu trách nhiệm xây dựng mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng đó chính là trưởng bộ phận kinh doanh bao gồm giám đốc và leader. Họ là người có kiến thức sâu rộng, am hiểu về thị trường kinh doanh, nắm rõ được năng lực làm việc làm việc của từng nhân viên,…

2. Xây dựng các chỉ số KPI đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng

Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT) là yếu tố rất khó để có thể xác định, bởi vì nó mang tính chất khá chủ quan. Bạn có thể thu thập thông tin, dữ liệu cho tiêu chí này bằng cách cho khách hàng đánh giá mức độ hài lòng của mình qua các thang số. Và thang số này được phân thành hai phạm vi bao gồm thang điểm từ 1 – 3 và thang điểm từ 1 – 5.

Điểm khuyến mại ròng (NPS) thể hiện rằng khách hàng có sẵn lòng để giới thiệu doanh nghiệp đến với bạn bè, người thân hay không. Khi điểm số nằm từ 9 – 10, thì có nghĩa là sẽ đạt được NPS, còn khi dao động ở mức từ 0 – 6 thì có nghĩa là khách hàng không muốn giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho mọi người cùng biết.

Thời gian phản hồi đầu tiên (FRT) cần được thực hiện nhanh chóng, tránh kéo dài để làm mất thời gian của khách hàng. Do đó, bạn cần đào tạo cho nhân viên các kiến thức, kỹ năng để có thể kịp thời giải đáp được các thắc mắc của khách hàng.

Thời gian xử lý trung bình (AHT) của từng ngành nghề, lĩnh vực sẽ không giống nhau. Vì vậy, nếu như khách hàng gọi nhiều lần, thì bạn hãy cộng dồn thời gian của những cuộc gọi đó lại.

Điểm nỗ lực của khách hàng (CES) sẽ giúp cho bạn biết được khách hàng có đang thực sự hài lòng với chất lượng dịch vụ của bạn hay không. Do đó, sau khi giải đáp các thắc mắc của khách hàng xong, thì bạn hãy cho họ làm một bài khảo sát ngắn.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR) dựa vào cách bạn tiếp cận và kết nối với họ. Hãy để cho khách hàng thấy được bạn đang rất quan tâm đến những trải nghiệm của họ.

Dịch vụ và chất lượng (SERVQUAL) sẽ quyết định đến sự hài lòng, ưng ý của khách hàng. Bạn có thể thu thập được thông tin bằng cách cho khách hàng trả lời những câu hỏi.

Tỷ lệ khiếu nại và leo thang khiếu nại càng cao thì sẽ chứng tỏ doanh nghiệp của bạn đang gặp vấn đề. Lúc này các nhà quản trị cần phải đưa ra những chiến lược phù hợp để cải thiện được chất lượng dịch vụ.

3. Xây dựng quy chế thưởng, phạt phù hợp

Việc xây dựng quy chế thưởng, phạt sẽ là động lực thúc đẩy cho nhân viên làm việc chăm chỉ và hiệu quả hơn. Xây dựng chế độ đãi ngộ nhân viên cần phải dựa vào lĩnh vực hoạt động, ngành nghề, chức danh,… Tuy nhiên cần phải thể hiện được sự công bằng, minh bạch.

4. Thực hiện công việc giám sát đánh giá KPI

Các nhà quản trị sẽ là người có trách nhiệm giám sát đánh giá KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng. Việc giám sát này sẽ được thực hiện thường xuyên, nhằm để đo lường được mức độ hiệu quả làm việc của nhân viên. Và các chỉ số KPI này phải được dựa trên tiêu chí SMART, kèm theo đó là những thông tin mà doanh nghiệp đang áp dụng.

Việc làm, tuyển dụng chăm sóc khách hàng có thể bạn quan tâm:

– Nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng

– Tổng đài chăm sóc khách hàng An Khang

– Nhân viên Callcenter – Hỗ trợ kỹ thuật online

III. Mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng

Để có thể đánh giá KPI của nhân viên chăm sóc khách hàng được dễ dàng và hiệu quả hơn, thì bạn nên căn cứ vào các tiêu chí được đưa ra trong các mẫu KPI. Dưới đây là mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng mà chúng tôi muốn chia sẻ cho các bạn:

Mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng 1

Mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng 2

IV. Một số lưu ý khi xây dựng KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng

Muốn xây dựng được mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng thành công, đạt được hiệu quả cao, thì các nhà quản trị cần định hướng chiến lược rõ ràng, cụ thể. Và đồng thời bạn cũng cần nên lưu ý một số vấn đề khi xây dựng KPI bao gồm:

1. Xây dựng KPI phải dựa trên chiến lược của doanh nghiệp

Các doanh nghiệp cần dựa vào chiến lược phát triển của mình, để đưa ra được KPI phù hợp. Chỉ khi có như vậy thì nhân viên mới có thể làm việc đúng với mục tiêu chiến lược đã đề ra.

2. Hệ thống KPI có thể không hoạt động tốt thời gian đầu

Trong thời gian đầu thì hệ thống KPI có thể không hoạt động hiệu quả được. Bởi vì giai đoạn này chỉ mới thử nghiệm, cần phải có những dữ liệu, con số cụ thể thì mới có thể đo lường được mức độ hiệu quả.

3. Chỉ tiêu KPI nên được đơn giản hóa

Các nhà quản trị cần nên lưu ý về yếu tố này. Không nên đưa ra các chỉ tiêu KPI quá phức tạp, vì điều này rất khó để nhân viên có thể đạt được. Mà thay vào đó là hãy đơn giản hoá chỉ tiêu KPI, giúp nhân viên có thể thuận lợi hơn trong việc đạt KPI.

4. Không quá lạm dụng KPI trong quản lý

Việc sử dụng KPI để đo lường hiệu suất công việc của nhân viên là tốt. Tuy nhiên không được quá lạm dụng nó, vì điều này không những làm cho hiệu quả công việc của nhân viên xuống thấp, mà nó còn làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

5. KPI phải đi chung với lương, thưởng, phạt

Đây là điều không thể thiếu trong quá trình thiết lập mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng. Việc thưởng và phạt minh bạch, công bằng sẽ là động lực thúc đẩy nhân viên làm việc tốt hơn.

Xem thêm:

– Có nên làm nhân viên chăm sóc khách hàng không? Yêu cầu và mức lương

– KPI là gì? Phân loại và các bước xây dựng chỉ số KPI hiệu quả

– 20 kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết phải có ở nhân viên

Với những nội dung được đề cập trong bài về vai trò cũng như là cách xây dựng mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng. Hy vọng có thể hữu ích đối với các bạn. Cảm ơn bạn đã đọc bài viết, nếu cảm thấy hay hãy chia sẻ bài viết và đừng quên để lại bình luận cho mình biết với nhé.