Tổng quan giải pháp Call Center: vai trò và lợi ích cho tổ chức

Tổng quan giải pháp Call Center: vai trò và lợi ích cho tổ chức là điều mà nhiều bạn còn đang thắc mắc. Hiện nay, giải pháp này được hầu hết doanh nghiệp áp dụng và mang lại hiệu quả. Vậy thì đâu là cách để áp dụng đúng đắn. Tất cả sẽ được giải đáp qua bài viết này.

I. Mô tả công việc Call Center

Call Center là cái tên dùng cho trung tâm cuộc gọi, nơi sẽ thực hiện những cuộc gọi đi và trả lời điện thoại từ phía khách hàng. Call Center hướng tới mục tiêu chính là xây dựng hình ảnh cho doanh nghiệp và tăng cường sự gắn bó với khách hàng. 

Chính vì có vai trò quan trọng trong doanh nghiệp, nhân viên Call Center sẽ làm những công việc sau:

– Nghiên cứu, lưu trữ tệp thông tin khách hàng tiềm năng.

– Tiếp nhận các cuộc gọi từ khách hàng và giải đáp thắc mắc.

– Xử lý các tình huống sau mua hàng nhờ kịch bản có sẵn.

– Chuyển tiếp cuộc gọi đến bộ phận, phòng ban thích hợp để giải đáp.

– Tiến hành liên hệ cung cấp thông tin cho khách hàng.

– Tổng hợp, lập hồ sơ, báo cáo các vấn đề  từ các cuộc gọi.

– Làm các nhiệm vụ liên quan khác theo sự phân công.

Tìm việc làm, tuyển dụng Call Center có thể bạn quan tâm:

– Nhân viên Tổng Đài Chăm Sóc Khách Hàng

– Tổng Đài Chăm Sóc Khách Hàng An Khang

– Nhân viên tổng đài Happy Call (Chăm sóc khách hàng)

II. Vai trò của Call Center trong tổ chức

1. Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng

Khách hàng không có nhiều thời gian và doanh nghiệp của bạn cũng vậy. Đôi khi, nhu cầu mua hàng sẽ xuất hiện ngẫu nhiên và nếu bạn không phản hồi thì sẽ làm mất đi một lượng khách hàng tiềm năng. Hay có thể khách hàng đang có vướng mắc, khiếu nại và cần phải được xử lý ngay. Bộ phận Call Center cần tiếp nhận và giải đáp nhanh chóng.

2. Đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên sale

Hiệu quả bán hàng sẽ thể hiện rõ ở những phản hồi của khách. Nếu sau mua hàng mà khách vẫn còn rất nhiều thắc mắc hay không hài lòng thì đây chính là lỗi của nhân viên sales. Bởi vì, trong quá trình bán hàng, họ đã không giải đáp cụ thể dẫn đến khách hàng hoang mang, hiểu lầm.

Xem thêm: Nhân viên sales là gì? Chi tiết các công việc sales hấp dẫn

3. Thể hiện sự chuyên nghiệp

Sự chuyên nghiệp thể hiện ở việc luôn có một bộ phận túc trực và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, xuyên suốt. Từ đó, bạn không chỉ tiết kiệm được thời gian mà còn là chi phí cho việc giải quyết khiếu nại. Khách hàng sẽ thấy được sự uy tín, chuyên nghiệp ở doanh nghiệp.

4. Tạo sự gắn kết nội bộ

Mọi bộ phận đều sử dụng hệ thống Call Center giúp tiết kiệm thời gian liên hệ và nhiều vấn đề được giải quyết kịp thời. Điều này cũng thể hiện được tinh thần đoàn kết, hỗ trợ hết mình giữa những nhân viên với nhau.

5. Nâng cao doanh thu

Khi đã nâng cao uy tín thì việc duy trì mối quan hệ với khách hàng tiềm năng là điều dễ dàng. Những người này sẽ mang đến cho doanh nghiệp thêm những khách hàng mới và góp phần nâng cao doanh thu. Đây là một cách kinh doanh với chi phí thấp và hiệu quả. 

Xem thêm: Doanh thu là gì? Cách tính doanh thu chuẩn cho bán hàng

III. Các bước triển khai giải pháp Call Center hiệu quả

Call Center là một giải pháp hiệu quả. Tuy nhiên, nó chỉ phát huy hết tác dụng khi bạn biết cách sử dụng và khai thác hợp lý. Không chỉ dừng lại ở việc áp dụng một cách máy móc, bạn nên xây dựng một quy trình hoàn chỉnh và cụ thể để ai cũng có thể làm theo. Và quy trình hiệu quả sẽ bao gồm những bước như dưới đây:

1. Bước 1: Nói lời chào thân mật

Có câu: “lời chào cao hơn mâm cỗ”, vì thế việc chào hỏi ban đầu rất quan trọng. Nhân viên Call Center càng thể hiện sự thân mật sẽ khiến khách hàng cởi mở, dễ bày tỏ vấn đề hơn. Cụ thể, mở đầu cuộc trò chuyện, bạn có thể nói: “Chào anh/chị, em là nhân viên Call Center của công ty ABC. Em có thể hỗ trợ cho anh/chị vấn đề gì ạ!”

2. Bước 2:  Xác nhận thông tin của khách hàng

Việc xác nhận thông tin khách hàng là để bạn có thể lưu lại hồ sơ khách hàng mới và tránh được các vấn đề nhầm lẫn. Đối với các khách hàng cũ thì sẽ còn lưu trữ những thông tin hóa đơn mua hàng. Điều này giúp bạn hỗ trợ khách nhanh chóng, tốt hơn và chính xác hơn. 

3. Bước 3: Đưa ra giải pháp cho vấn đề của khách hàng

Một quy tắc mà nhân viên Call Center nào cũng cần phải nắm là không đổ lỗi, chối bỏ trách nhiệm. Thay vào đó, bạn sẽ đề xuất hướng giải quyết tạm thời và lâu dài sao cho hợp lý. Chú ý, phải đặt mình vào vị trí khách hàng và thấu hiểu cho họ. Nếu vấn đề nằm ngoài khả năng xử lý của bạn thì hãy xin phép một chút thời gian và chuyển máy đến bộ phận liên quan. 

4. Bước 4: Gửi lời chào tạm biệt

Kết thúc một buổi trò chuyện, cho dù có hoàn hảo hay không, bạn vẫn phải gửi một lời chào chân thành thới khách hàng. Điều này cho thấy được sự chuyên nghiệp trong công việc và khiến khách hàng hài lòng. 

Ví dụ: “Cảm ơn anh/chị đã liên hệ đến công ty! Em rất vui vì được hỗ trợ anh/chị, nếu có bất kỳ vấn đề gì, anh/chị có thể liên hệ để được giải đáp nhanh chóng. Chúc anh/chị có một ngày làm việc vui vẻ!”.

5. Bước 5: Lưu lại liên lạc vào lịch sử giao dịch

Việc lưu lại liên lạc giúp bạn có thêm một khách hàng tiềm năng và cũng là bằng chứng cho các vấn đề phát sinh sau này. Đây cũng là cơ sở để cấp trên đánh giá năng suất làm việc của bạn.

Trên đây là 5 bước cơ bản để xây dựng giải pháp Call Center hiệu quả. Nhân viên Call Center có thể tham khảo để đạt được những thành tích tốt trong công việc và hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.

Xem thêm:

– Contact Center là gì? Chức năng Contact Center trong doanh nghiệp

– Tổng hợp kỹ năng mà tổng đài viên trong Call Center cần trang bị

– Bí quyết xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả

Hy vọng bài viết mang lại cho bạn những thông tin hữu ích về tổng quan giải pháp Call Center. Cảm ơn bạn đã đọc bài viết, hãy chia sẻ với bạn bè về những thông tin hữu ích này nhé. Hẹn gặp lại bạn ở những bài viết tiếp theo!