Tuyển tập bài test cho nhân viên chăm sóc khách hàng mới nhất

Để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng, vòng phỏng vấn là bước quan trọng sau khi bạn đã trúng tuyển bằng CV. Bài viết này sẽ tổng hợp bài test cho nhân viên chăm sóc khách hàng và những lưu ý giúp cho bạn vượt qua các ứng viên khác để trúng tuyển việc làm!

I. Tiêu chí chung khi tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng

Tất cả các lĩnh vực kinh doanh đều cần bộ phận chăm sóc khách hàng. Bởi vì họ chính là người trực tiếp xử lý các tình huống phát sinh và là hài lòng khách hàng nên việc tuyển chọn phải thật sự tỉ mỉ. Sau đây là những tiêu chí tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng mà các doanh nghiệp thường áp dụng.

1. Giọng nói chuẩn, phát âm rõ ràng

Chính vì nhân viên chăm sóc khách hàng phải trao đổi với khách nên giọng nói là rất quan trọng. Thái độ của nhân viên sẽ thể hiện rất lớn qua lời nói. Một nhân viên có kỹ năng giao tiếp, giọng nói nhẹ nhàng, lưu loát sẽ khiến khách hàng hài lòng hơi. Và lưu ý, tránh việc sử dụng ngôn ngữ địa phương làm khách hàng khó hiểu. 

2. Khả năng xử lý, giải quyết tình huống

Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ làm việc trước, trong và sau quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ. Hiển nhiên, quá trình làm việc sẽ xảy ra rất nhiều tình huống khó, bạn cần phải có kỹ năng xử lý khéo léo để làm hài lòng khách hàng. Và quan trọng hơn là cho mọi người thấy được sự chuyên nghiệp, uy tín của bạn.

3. Kỹ năng lắng nghe và giải đáp chính xác

Muốn thấu hiểu thì trước hết phải lắng nghe. Nhân viên chăm sóc khách hàng nên hỏi thật rõ vấn đề của khách hàng nằm ở đâu. Sau đó, tiếp thu và đưa ra hướng giải pháp tốt nhất cho tình huống.

4. Kỹ năng quan sát và phân tích tốt

Trong kinh doanh, việc bạn có kỹ năng phán đoán, quan sát là một lợi thế. Đôi khi khách hàng có những vấn đề nhạy cảm hay thắc mắc mà không tiện nói ra thì bạn có thể chủ động giải đáp ngay. 

5. Có thể đồng cảm với khách hàng

Bất cứ khách hàng nào cũng muốn lợi ích về phía của mình. Thay vì đứng ra chỉ trích và trách cứ thì bạn có thể đặt mình vào vị trí của khách hàng. Hãy cảm nhận được mong muốn của họ và tiến hành giải quyết những điều đó.

6. Có trách nhiệm trong công việc

Không chỉ với nhân viên chăm sóc khách hàng mà nghề nào cũng cần phải có trách nhiệm. Sẽ không ai muốn chi tiền ra để tự mình làm hết mọi thứ. Khi bạn đã đảm nhận công việc thì nên hết lòng vì nó. Đây sẽ là cách nhanh nhất để bạn thăng tiến trong công việc.

Khả năng chịu được áp lực: việc đối diện trực tiếp và xử lý các tình huống gây áp lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng. Nhưng bạn hãy nhớ rằng: “không có áp lực thì không có kim cương”. Chỉ có chịu được những áp lực đó bạn mới thành công trong công việc và cuộc sống.

Tìm việc làm, tuyển dụng chăm sóc khách hàng có thể bạn quan tâm:

– Nhân viên Tổng Đài Chăm Sóc Khách Hàng

– Cộng tác viên Tổng Đài Chăm Sóc Khách Hàng Tận Tâm

– Nhân viên Callcenter TGDĐ/ĐMX

II. Bài test tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng thường gặp

1. Bộ câu hỏi tình huống trước khi mua hàng 

Trường hợp khách hàng nói giá sản phẩm này cao quá bạn làm gì?

Đây là câu hỏi phổ biến mà nhân viên chăm sóc khách hàng nào cũng gặp phải vì những sản phẩm, dịch vụ cạnh tranh gay gắt với nhau về giá. Nên việc giải quyết được câu hỏi này sẽ giúp bạn thuyết phục được khách hàng. Nhà tuyển dụng muốn thấy được khả năng giải thích, chinh phục của bạn tới đâu.

Với câu hỏi này, ứng viên không nên chỉ trích khách hàng và đừng phản bác. Bạn nên đặt mình vào vị trí khách hàng và thấu hiểu họ. Khách hàng muốn biết liệu sản phẩm của bạn có điểm gì nổi bật ở mức giá này.

Gợi ý cách trả lời: đầu tiên, bạn phải thể hiện sự đồng cảm với khách hàng và tìm hiểu xem tại sao họ lại băn khoăn với mức giá này. Sau khi đã hiểu nguyên nhân rồi thì sẽ là đi giải quyết từng cái một. Bạn có thể đưa ra những ưu điểm nổi trội của sản phẩm (thành phần, chức năng, chính sách bảo hành, đổi trả,…). Điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy mức giá ban đầu so với chất lượng là phù hợp.

Nếu khách hàng yêu cầu một tính năng mà sản phẩm của bạn không có? Bạn sẽ giải thích họ thế nào?

Câu hỏi này rất hiếm gặp nhưng lại khiến nhân viên chăm sóc khách hàng đau đầu. Thông thường khách hàng sẽ muốn một sản phẩm giá tốt nhưng đầy đủ chức năng vì thế mà đôi khi họ có yêu cầu vượt quá thực tế. Qua câu hỏi này, nhà tuyển dụng muốn biết khả năng ứng biến của bạn ra sao.

Hầu hết nhân viên khi gặp câu hỏi này sẽ cho rằng khách hàng yêu cầu quá đáng và nổi nóng với họ. Tuy nhiên, việc làm đó sẽ gây mất lòng tin ở khách hàng. Bạn nên thấu hiểu hơn là bực tức. Vì ai cũng muốn có cho mình sản phẩm tốt nhất có thể.

Gợi ý cách trả lời: đầu tiên bạn sẽ phân tích chức năng sản phẩm bạn đang có đủ để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Đối với tính năng thêm thì có thể gợi ý những dòng sản phẩm khác và mức giá. Bạn có thể so sánh để đem đến cho khách hàng cái nhìn tổng quan. 

Từ chối yêu cầu không hợp lý của khách hàng

Không phải khách hàng nào cũng thân thiện và đưa ra yêu cầu hợp lý. Trong một số trường hợp, yêu cầu hoàn toàn không thể chấp nhận được. Vậy thì nhân viên chăm sóc khách hàng cần giải quyết như thế nào? Nếu vượt qua được những tình huống này thì bạn thật sự rất khéo léo. 

Khi gặp nhà tuyển dụng đưa ra tình huống này, bạn nên xem xét yêu cầu của khách so với chính sách công ty như thế nào. Chẳng hạn, doanh nghiệp bạn bán điện thoại và chỉ bảo hành trong trường hợp bị lỗi phần mềm trong vòng 1 năm. Tuy nhiên, tình trạng máy của khách bị hỏng do dính nước và đã quá 1 năm thì bạn có thể từ chối bảo hành. 

Gợi ý cách trả lời: trước hết, bạn phải thể hiện sự quan tâm của mình trước tình trạng khách hàng gặp phải và sau đó giải thích chính sách công ty. Đồng thời, bạn phải đưa ra giải pháp hợp lý và có thể hỗ trợ được cho khách hàng tốt nhất có thể. 

Nếu sản phẩm đến tay khách hàng bị lỗi bạn giải quyết như thế nào?

Tình huống này rất thường gặp với doanh nghiệp bán hàng trực tuyến. Có thể nói tình huống này cần phải giải quyết cẩn trọng và mất nhiều thời gian hơn. Bạn phải thể hiện kỹ năng giải quyết vấn đề chu toàn và không làm ảnh hưởng đến doanh nghiệp, khách hàng.

Tốt nhất là bạn không nên đùn đẩy trách nhiệm hoặc vội vàng quy chụp lỗi do khách hàng hoặc bên thứ ba. Việc này sẽ khiến khách hàng nghĩ bạn vô trách nhiệm và không muốn giải quyết vấn đề đó. 

Gợi ý cách trả lời: để giải quyết thì trước hết phải xem xét nguyên nhân lỗi từ đâu? Là do công ty gửi sản phẩm lỗi, đơn vị vận chuyển là hỏng hay do khách hàng sử dụng không đúng cách? 

Nếu do nguyên nhân chủ quan thì phải nhanh chóng gửi lại sản phẩm mới và tặng kèm quà, phiếu giảm giá cho khách. Nếu do đơn vị vận chuyển thì bạn phải lấy chứng cứ và liên hệ trực tiếp cho bên vận chuyển yêu cầu xử lý. Trường hợp cuối là do khách hàng, bạn cũng nên đưa ra những dẫn chứng cho điều này và đề xuất cách giải quyết hợp lý nhất. Chẳng hạn, bảo hành sản phẩm, giảm giá khi sửa chữa hoặc miễn phí vận chuyển khi khách hàng đặt lại sản phẩm đó.

Khi đối diện với những khách hàng nóng tính cần cư xử làm sao?

Câu hỏi này không quá xa lạ với các ứng viên. Cho dù khách hàng bức xúc vì sản phẩm dịch vụ của công ty hay vì lý do riêng tư thì bạn vẫn phải giải quyết. Có nhiều trường hợp khách hàng nặng lời, chửi mắng, xúc phạm nhân viên. Bạn phải xử lý khéo léo để bản thân không thiệt thòi và khách hàng hài lòng.

Gợi ý cách trả lời: bất kỳ sự nóng giận nào cũng phải có nguyên nhân của nó. Bạn cần tìm hiểu, quan sát xem lý do là gì? Tốt nhất là nên để khách hàng nói hết suy nghĩ của mình trước. Sau khi đã biết được nguồn gốc của sự việc thì bạn có thể giải quyết dễ dàng. Tuyệt đối không thêm dầu vào lửa và khiến khách của bạn tức giận hơn.

Khách hàng hỏi về một sản phẩm bạn không có sẵn, bạn trả lời như thế nào

Tình huống này bạn sẽ thường xuyên gặp phải khi làm việc. Thông thường là do kho chưa cung ứng hàng hóa kịp thời. Trong trường hợp này, bạn có thể sẽ đánh mất khách hàng vào thay đối thủ. Vì thế, nhà tuyển dụng muốn biết bạn giải quyết như thế nào.

Gợi ý cách trả lời: bạn sẽ xin lỗi khách hàng về sự bất tiện này và gợi ý một số sản phẩm tương tự. Trong trường hợp khách vẫn muốn mua sản phẩm không có sẵn thì bạn có thể cung cấp thông tin khi nào có hàng và xin thông tin liên hệ để giữ đơn cho khách. 

2. Bộ câu hỏi tình huống sau khi mua hàng

Khách hàng không hài lòng, muốn trả sản phẩm và lấy lại tiền bạn cần làm gì?

Trước hết bạn phải xin lỗi khách hàng khi có trải nghiệm không tốt về sản phẩm. Tiếp theo, xem xét sản phẩm bị lỗi hay gặp vấn đề gì. Và chính sách đổi trả của công ty có áp dụng được cho tính huống đó hay không? Nếu có thì có thể tiến hành đổi sản phẩm khác hoặc hoàn lại tiền. Nếu lỗi do khách hàng thì bạn nên đề xuất hướng giải quyết hoặc hỗ trợ sửa chữa cho họ.

Khi khách hàng phàn nàn về dịch vụ bạn cần làm gì?

Vì mỗi người mỗi ý nên doanh nghiệp nào tránh khỏi sự phàn nàn từ khách hàng. Đứng trước tình huống này bạn không nên đôi co, phủi bỏ trách nhiệm. Ngược lại, bạn nên xin lỗi và giải quyết ngay tức thì bằng cách bồi thường, tặng phiếu giảm giá,… Điều này sẽ khiến cho mọi người thấy sự chuyên nghiệp của bạn.

Khi khách hàng muốn đổi trả nhưng chính sách không có bạn sẽ làm gì?

Ngay từ lúc trước khi mua hàng, bạn phải nhắc đến chính sách đổi trả. Trong tình huống này bạn nên kiểm tra lại sản phẩm và giải đáp lại chính sách một lần nữa. Tại sao sản phẩm đó không được đổi trả? Và đề xuất hướng giải quyết thích hợp. Chẳng hạn, sản phẩm bị ngấm nước mưa nên hư hỏng và còn thời gian bảo hành thì bạn có thể hỗ trợ sửa chữa.

Khách hàng thắc mắc về sản phẩm mà bạn chưa có câu trả lời thì bạn làm gì?

Trường hợp này các nhân viên mới vào nghề sẽ thường xuyên gặp phải. Bạn có thể ghi nhận câu hỏi và liên hệ ngay cho những người có nhiều kiến thức để hỏi và trả lời cho khách hàng nhanh nhất. Lưu ý, nếu bạn không biết thì đừng nên trả lời sai sự thật. Điều này sẽ gây ảnh hưởng đến lợi ích của khách và uy tín công ty. Và đừng để khách hàng chờ quá lâu hoặc quên mất câu hỏi của họ.

3. Bộ câu hỏi phỏng vấn kỹ năng mềm:

Nếu bạn và đồng nghiệp mâu thuẫn bạn sẽ làm gì?

Gợi ý câu trả lời: “Nếu có xích mích với đồng nghiệp, em sẽ sắp xếp nói chuyện riêng trong lúc giải lao hoặc sau ca làm để tránh ảnh hưởng đến công việc và khách hàng. Em sẽ hạn chế không nói quá nhiều vì có thể ảnh hưởng đến mối quan hệ về sau. Thay vào đó, em sẽ bình tĩnh, tìm cách làm giảm căng thẳng giữa 2 bên và lắng nghe đồng nghiệp nói để tìm cách giải quyết ”.

Vì sao bạn muốn làm trong ngành chăm sóc khách hàng?

Gợi ý câu trả lời: “Ngành chăm sóc khách hàng hiện nay đang có nhiều cơ hội làm việc và thăng tiến. Hơn nữa, em rất thích những công việc liên quan đến giao tiếp và giúp đỡ người khác”.

Hãy kể cho chúng tôi nghe về một tình huống cụ thể mà bạn đã nỗ lực tốt nhất để phục vụ khách hàng

Gợi ý câu trả lời: “Trước đây, em có làm việc ở một cửa hàng bán đồ ăn nhanh. Và có một vị khách để quên túi nhưng trong đó lại không có bất kỳ thông tin cá nhân gì ngoài hóa đơn ở trên bàn. Em đã xem thông tin tên và số điện thoại trên đó để liên hệ gửi túi lại cho khách”.

Bạn làm thế nào trước tình huống một khách hàng có thái độ thô lỗ

Gợi ý câu trả lời: “Theo em, với những khách hàng thô lỗ thì chúng ta lại càng phải lịch sự. Bởi vì nếu chúng ta giống họ thì chẳng khác nào đang đối đầu với nhau. Vì thế em sẽ nói chuyện lịch sự và chăm sóc khách hàng tận tình”.

Hãy cho chúng tôi biết điểm mạnh và điểm yếu của bạn khi tương tác với khách hàng

Gợi ý câu trả lời: “Em đã trải qua 4 năm học ngành tâm lý vì thế em tự tin về khả năng phân tích và đánh giá hành vi con người. Chính nhờ việc hiểu được tâm lý nên em sẽ dễ dàng biết khách hàng muốn gì và thuyết phục họ”.

Nếu cả team đều thực hiện một quy trình bán hàng thì bạn sẽ làm thế nào để tạo ra sự khác biệt.

Gợi ý câu trả lời: “Theo em, cùng một quy trình nhưng nhiều người sẽ thực hiện theo nhiều hướng và sẽ không thể nào giống nhau được. Điều khác biệt mà em sẽ làm đó chính là không thực hiện một cách máy móc và liên tục đề xuất cải tiến cho quy trình đó sao cho phù hợp”.

III. Bí quyết tạo ấn tượng khi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng

Tìm và chọn lọc công ty cũng như vị trí ứng tuyển: hiện nay có rất nhiều trang web tuyển dụng vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng. Trong đó, vieclam.thegioididong.com là một sự lựa chọn phù hợp, có đầy đủ thông tin, uy tín, tiết kiệm thời gian, đa dạng vị trí công việc.

Giữ thái độ tự tin nhất có thể: sự tự tin sẽ giúp bạn vượt qua các câu hỏi phỏng vấn một cách dễ dàng. Nhà tuyển dụng sẽ thấy được sự tự tin qua gương mặt, giọng nói, cử chỉ và nhanh chóng bị thuyết phục.

Chuẩn bị tinh thần thật tốt, ăn uống đầy đủ: trước buổi phỏng vấn, ứng viên nào cũng mất ăn, mất ngủ. Tuy nhiên, việc này sẽ ảnh hưởng đến sức khỏe và khiến bạn xuống tinh thần.

Trang phục chỉnh chu, lịch sự là một điểm cộng: bạn phải làm việc với khách hàng nên việc ăn mặc chỉnh chu sẽ là một điểm cộng lớn. Hãy cho nhà tuyển dụng thấy tác phong làm việc của bạn ngay từ lúc phỏng vấn.

Chuẩn bị vốn kiến thức liên quan đến công ty, lĩnh vực kinh doanh: bạn có thể chuẩn bị sẵn các kiến thức về công ty, các sản phẩm của công ty, kiến thức về chăm sóc khách hàng. Điều này cho nhà tuyển dụng thấy bạn có một sự chuẩn bị chu đáo và tỉ mỉ.

Trả lời đúng người đúng thời điểm: bạn nên trả lời ngắn gọn, đúng trọng tâm để không làm mất thời gian cho cả hai. Tránh việc xa rời câu hỏi hoặc trả lời sai ý sẽ khiến nhà tuyển dụng khó chịu. Tập trung vào những ý nhà tuyển dụng nói, đôi khi trong chính cách nói của nhà tuyển dụng cũng đang gợi ý cho bạn.

Luôn vui vẻ, giữ cho mình nụ cười thật tươi: thái độ của bạn sẽ quyết định bầu không khí của buổi vấn. Tất nhiên, nếu bạn vui vẻ, hòa đồng, cười nhiều hơn thì mọi thứ sẽ bớt căng thẳng và khiến nhà tuyển dụng có động lực phỏng vấn.

Trung thực và giữ thái độ nhiệt thành khi trả lời câu hỏi: trung thực là đức tính cần có ở một nhân viên chăm sóc khách hàng. Đôi khi, thái độ quan trọng hơn trình độ vì cho dù bạn giỏi nhưng thể hiện không tốt cũng sẽ bị mất điểm. Vì thế, bạn hãy bày tỏ sự nhiệt tình, hứng thú với công việc cho nhà tuyển dụng thấy.

IV. Tham khảo cách đặt câu hỏi cho nhà tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng

Thông thường, nhà tuyển dụng sẽ là người đặt câu hỏi. Tuy nhiên, hiện nay việc ứng viên hỏi ngược lại nhà tuyển dụng cũng rất phổ biến. Việc bạn đặt câu hỏi cho nhà tuyển dụng là để giải quyết các thắc mắc của mình và cho họ thấy bạn có bản lĩnh và sự tự tin. Bạn có thể đặt những câu hỏi như về thời gian nhận kết quả phỏng vấn, đánh giá của nhà tuyển dụng về bạn, thông tin về công ty và vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng. Khi hỏi, bạn nên thể hiện sự thành khẩn và sử dụng ngôn ngữ khéo léo.

Sau đây là những câu hỏi bạn có thể đặt ra cho nhà tuyển dụng:

– Anh/chị có nhận xét gì về em không ạ?

– Trong quá trình làm việc tại công ty, anh/chị thích nhất điều gì?

– Công ty có thường xuyên tổ chức các hoạt động ngoại khóa gì không?

– Anh/chị có gặp khó khăn gì trong quá trình làm việc tại công ty không?

– Em sẽ thử việc trong thời gian bao lâu?

– Công ty mình có thường xuyên tổ chức teambuilding không?

Xem thêm: 

– Cách viết CV chăm sóc khách hàng hàng ấn tượng, ghi điểm với nhà tuyển dụng

– Mẫu mục tiêu nghề nghiệp chăm sóc khách hàng thu hút nhà tuyển dụng

– Xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng, hiệu quả 

Hy vọng bài viết đã mang lại cho bạn những thông tin hữu ích về tuyển tập bài test cho nhân viên chăm sóc khách hàng. Cảm ơn bạn đã theo dõi bài viết, đừng quên để lại bình luận bên dưới và chia sẻ cho những người xung quanh nếu bạn thấy nội dung bổ ích. Hẹn gặp lại ở những bài viết tiếp theo!